Résultats clés
Répondre à un e-mail de client en colère signifie répondre aux préoccupations que le vendeur a réellement écrites, pas se défendre. Faites une liste de toutes vos préoccupations, vérifiez les faits qui les motivent et répondez en reconnaissant les préoccupations, en nommant ce que vous examinerez et en demandant une réunion. L'IA peut aider à lire le courriel et vérifier le ton, mais l'agent rend le jugement final.
TL;DR À propos de la réponse à un courriel adressé par un client en colère
- List concernent chacun le vendeur a réellement écrit.
- Vérifiez la vente citée avant de répondre.
- Voir les présentations, les commentaires et la compétition actuelle.
- Remove les détails du client avant d'utiliser des outils d'IA.
- Reconnaître les préoccupations sans admission ni argumentation.
- Transférer la discussion à un appel.
- Deter une date de réexamen après les changements de prix.
Un e-mail de client en colère est un message d'un vendeur qui est contrarié par leur annonce, souvent à propos du prix, du marketing ou du travail de l'agent. Dans cet article, "client" et "vendeur" signifient la même personne: le propriétaire de la maison dont vous représentez la liste.
Beaucoup d'agents supposent que la meilleure réponse est un courriel détaillé qui prouve qu'ils ont raison. Ce genre de réponse transforme souvent un problème à résoudre en une dispute sur qui a raison.
A une meilleure réponse commence par ce que le vendeur a réellement écrit, les faits derrière chaque préoccupation, et un plan pour en parler.
Cet article couvre comment lire le courrier électronique, ce qu'il faut vérifier, comment l'IA peut aider, comment répondre et comment prévenir le prochain:
Tableau du contenu
Qu'est-ce qu'un vendeur en colère dit réellement?
Un courriel de vendeur en colère contient généralement plusieurs préoccupations distinctes, et chacune a besoin de sa propre réponse. Commencez par ce que le vendeur a écrit, pas ce que vous pensez qu'ils signifient.
Voici un échantillon de courriel: "La maison au bout de la rue a été vendue pour $1.2M, et la nôtre est plus belle. Nous avons déjà réduit le prix une fois. Le vrai problème, c'est peut-être le marketing ou les photos. Je commence à me demander si nous devrions trouver un autre agent".
Cet e-mail contient quatre préoccupations. Le vendeur croit qu'une vente à proximité supporte un prix plus élevé. Le vendeur ne veut pas d'autre réduction de prix. Le vendeur remet en cause le marketing. Le vendeur envisage de changer d'agent.
Cela s'applique à tout client d'annonce contrarié. En énumérant chaque préoccupation, un message contrarié devient une liste de choses à vérifier. Il ne révèle pas les motifs du vendeur. D'autres problèmes peuvent être à l'origine du message, mais vous ne le savez pas encore.
Qu'est-ce que vous devez vérifier avant de répondre?
Avant de répondre, vérifiez la vente nommée par le vendeur et vos propres résultats d'annonce. Un comparable est une vente récente suffisamment similaire pour aider à juger le prix. Comparer la vente citée en fonction de l'emplacement, de la taille, du plan d'étage, de l'état et du moment où elle a été contractée, c'est-à-dire la date à laquelle l'acheteur et le vendeur ont signé un contrat d'achat. Vérifiez le prix final et les concessions, qui sont de l'argent ou des crédits que le vendeur a donnés à l'acheteur.
Voir les nouvelles annonces, les réductions de prix et les maisons vendues ou en attente, c'est-à-dire sous contrat mais pas encore fermées. Ensuite, vérifiez les présentations, les commentaires des acheteurs, les photos, l'exposition en ligne, et montrant l'accès, ce qui signifie à quel point les acheteurs peuvent facilement entrer. Les vues sans présentation indiquent le prix ou la présentation. Les visites sans offres font référence à la rétroaction et à la concurrence.
Le Code d'éthique NAR exige que les REALTORS® évitent de déformer ou de cacher des faits pertinents, alors rapportez ce que vous trouvez, même si cela soutient le vendeur.
Comment l'IA peut-elle vous aider à lire un e-mail de client en colère?
AI peut vous donner une deuxième lecture d'un courriel de vendeur en colère avant de répondre de manière défensive. Après des mois de travail, la critique peut changer la façon dont vous lisez un message.
Donnez le contexte de l'outil et une copie nettoyée de l'e-mail, et demandez une analyse avant tout projet. Demandez- lui de répertorier les préoccupations exprimées, de les séparer des interprétations possibles, de nommer les faits à vérifier et de suggérer trois façons de répondre sans paraître défensive. Dis-lui de ne pas deviner les motifs du vendeur ou d'inventer des faits. Traitez les résultats comme des possibilités, pas comme un diagnostic du client.
Avant d'utiliser n'importe quel outil, supprimez le nom, l'adresse, les coordonnées et les informations confidentielles du client, ou écrivez une version fictive. Vérifiez les politiques d'IA et de confidentialité de votre courtier avant d'entrer des messages clients; les agents eXp peuvent commencer par le About eXp Realty une vue d'ensemble. Les directives NAR sur les politiques de courtage de l'IA notent que de nombreux outils de consommation d'IA stockent des instructions.
Comment réagir à un vendeur en colère?
Réponds en reconnaissant la préoccupation, en disant ce que tu vas examiner, et en demandant de se rencontrer sur les preuves. Une réponse comme "J'ai déjà expliqué que la maison n'est pas comparable, et nous devons réduire le prix" est peut-être exacte, mais elle déclenche un débat.
Try à la place: "Je comprends pourquoi vous êtes frustré. J'aimerais jeter un coup d'œil à toute la stratégie, y compris la vente, notre compétition, les présentations, les commentaires et les résultats marketing. Je prends vos commentaires sur le changement d'agent au sérieux. Pouvons-nous prévoir un moment pour tout parcourir ensemble ? "
Cette réponse n'admet ni un échec de commercialisation ni ne retire la recommandation de prix. L'agent conseille, et le vendeur décide du prix. Pour les questions de marketing, apportez un dossier écrit, en utilisant un processus comme documenting listing marketing pour chaque vendeur. Vous pouvez également demander à l'IA de signaler des paroles défensives ou des promesses involontaires dans votre propre projet. Examinez tous les changements avant d'envoyer.
Comment prévenir un autre courrier électronique de vendeur en colère?
Après une réduction de prix, fixez une date d'examen et acceptez avec le vendeur ce que vous mesurerez. Vous pourriez dire: "Évaluons l'activité au cours des deux prochaines semaines. Je vais vous tenir au courant des présentations et des commentaires, puis nous examinerons si l'intérêt des acheteurs a changé. "
Chaque mise à jour doit relier l'activité à une décision. Si les vues en ligne sont fortes, mais que les présentations sont rares, expliquez ce que cela peut signifier et ce que vous allez vérifier. Si plusieurs acheteurs soulèvent la même objection, indiquez si elle exige un changement ou plus d'informations.
Certains d'entre eux peuvent être formels. Un accord de cotation peut fixer à l'avance des points d'examen des prix, tels que couverts par les réductions de prix planning dans l'accord de cotation. Les mises à jour hebdomadaires sont une habitude informelle. La date de réexamen convenue reste fixe, tandis que la stratégie peut changer après chaque réexamen. Le parcours du NAR vers le professionnalisme énumère une communication claire et opportune parmi ses pratiques volontaires.
En répétition d'une conversation difficile avec AI
Certains agents supposent que l'IA est seulement utile pour écrire l'e-mail. Il peut aussi vous aider à pratiquer l'appel de suivi. Demandez à l'outil de jouer le vendeur en utilisant des détails fictifs. Demandez-lui de défier le marketing, d'augmenter le prix de vente plus élevé dans la rue, et de remettre en question votre recommandation de prix une question à la fois.
Après l'exercice, demandez à l'outil si vous avez répondu clairement à chaque préoccupation, si vous avez eu l'air défensif ou si vous avez fait des promesses que vous ne pouviez pas tenir. Une erreur commune est de traiter le vendeur d'IA comme une prédiction de la vraie. C'est une pratique, pas une prédiction. L'IA peut aussi rendre la formulation trop formelle, donc les mots que vous utilisez sur l'appel devraient toujours ressembler à vous.
Quels agents demandent également
Vous devriez appeler un client en colère au lieu de répondre par e-mail ?
A réponse écrite courte suivie d'un appel ou d'une réunion couvre les deux besoins. Le courriel confirme que vous avez reçu les préoccupations et nomme ce que vous allez examiner. La conversation est où vous passez par les preuves. Les désaccords sur les prix et le marketing sont difficiles à régler par courrier électronique.
Combien de temps devriez-vous répondre à un e-mail de client en colère?
Envoyez une courte confirmation bientôt, idéalement le même jour ouvrable, afin que le vendeur sache que le message est arrivé. Cette première réponse n'a pas besoin de réponses. Il peut dire ce que vous allez examiner et suggérer un moment pour vous rencontrer. L'analyse complète se fait une fois que vous avez vérifié les faits.
Qu'est-ce que vous ne devriez jamais dire à un vendeur en colère?
Évitez les expressions qui accusent le vendeur, rejettent la préoccupation ou argumentent le point, comme "J'ai déjà expliqué cela. " Ne promettez pas de résultats, de prix de vente ou de changements marketing que vous n'avez pas confirmés. Ne devinez pas les motifs du vendeur par écrit. Respectez les préoccupations énoncées et les prochaines étapes.
Pourquoi ça compte
Le traitement d'un courriel de vendeur en colère nécessite une analyse minutieuse et une utilisation sécurisée de l'IA, ce qui fait du support derrière un agent une partie de la décision de courtage et de parrainage. Chez eXp Realty, tous les agents reçoivent la même plateforme de courtage de base, y compris la conformité, la rémunération et l'accès aux divisions de l'entreprise. Ce qui différencie, c'est l'écosystème avec lequel un agent s'aligne.
Le sponsor d'un agent sélectionne les formes des outils, des systèmes de formation et d'attraction auxquels il a accès, y compris des outils et des modèles d'IA pour gérer la communication difficile avec le client. Les agents qui évaluent ce choix devraient se demander quelles ressources de communication un commanditaire offre et examiner les Smart Agent Alliance valeur de l'équipe avant de décider.
Questions fréquemment posées
Combien de temps devriez-vous attendre après une réduction de prix pour examiner les résultats?
La fenêtre d'examenA d'environ deux semaines est un point de départ commun après une réduction de prix. Cela donne du temps pour voir les changements dans les vues en ligne, les présentations et les commentaires des acheteurs. La bonne fenêtre dépend du marché local et doit être convenue à l'avance avec le vendeur.
Les agents peuvent-ils mettre des e-mails de clients dans des outils d'IA comme ChatGPT ?
Cela dépend de l'intelligence artificielle et des politiques de confidentialité du courtier. Avant d'utiliser un outil, supprimez les noms, les adresses, les coordonnées et les renseignements confidentiels, ou utilisez une version fictive. Les outils approuvés par le courtier peuvent suivre des règles de données différentes des outils gratuits pour les consommateurs, confirmez donc quels outils sont approuvés pour l'information des clients.
Que se passe-t-il si un vendeur veut changer d'agent au milieu de la liste?
L'accord de mise en bourse contrôle ce qui se passe. Elle définit la durée, les conditions d'annulation ou de libération, et qui doit approuver une libération, qui est souvent le courtier plutôt que l'agent individuel. Examinez l'accord et la politique de votre courtage avant de répondre à une demande d'annulation.
Les agents doivent-ils abaisser le prix lorsqu'un vendeur refuse ?
Le vendeur fixe le prix de liste. L'agent donne une recommandation de tarification soutenue par des ventes comparables, la concurrence et des données de démonstration. Si le vendeur refuse, l'agent peut documenter la recommandation, se mettre d'accord sur une date d'examen et discuter des prochaines étapes si l'activité ne change pas.
Combien de détails une mise à jour du vendeur devrait-elle inclure?
A utilise la mise à jour du vendeur couvre l'activité, ce qu'il montre et toute décision qu'il indique. Faites une liste de présentations, de commentaires et de vues en ligne, puis expliquez ce que les chiffres peuvent indiquer. Les mises à jour qui énumèrent uniquement les tâches de commercialisation laissent le vendeur sans contexte pour les décisions de prix ou de présentation.
