Key Takeaway
Responder a um e-mail irritado do cliente significa responder às preocupações que o vendedor realmente escreveu, não defender-se. Faça uma lista de cada preocupação, verifique os fatos por trás dela, e responda reconhecendo a preocupação, nomeando o que você examinará e pedindo uma reunião. A IA pode ajudar a ler o e-mail e verificar o tom, mas o agente faz o julgamento final.
TL;DR Sobre Responder a Um Cliente Enfadado Email
- List cada preocupação o vendedor realmente escreveu.
- Verifique a venda antes de responder.
- Revisão de apresentações, feedback e competição atual.
- Remove os detalhes do cliente antes de usar ferramentas de IA.
- Reconhecer as preocupações sem admitir ou argumentar.
- Mover a discussão para uma chamada.
- Estabelecer uma data de revisão após as alterações de preços.
Um e-mail de cliente irritado é uma mensagem de um vendedor que está chateado com sua listagem, muitas vezes sobre preço, marketing ou trabalho do agente. Neste artigo, "cliente" e "vendedor" significam a mesma pessoa: O proprietário da casa cuja lista representa.
Muitos agentes assumem que a melhor resposta é um e-mail detalhado que prova que estão certos. Esse tipo de resposta muitas vezes transforma um problema a resolver em uma discussão sobre quem tem razão.
Uma resposta melhor começa com o que o vendedor realmente escreveu, os fatos por trás de cada preocupação, e um plano para conversar sobre isso.
Este artigo abrange como ler o e-mail, o que verificar, como a IA pode ajudar, como responder e como evitar o próximo:
Tabela de conteúdo
O que diz realmente um vendedor zangado?
Um e-mail de vendedor irritado geralmente contém várias preocupações separadas, e cada uma precisa de sua própria resposta. Começa com o que o vendedor escreveu, não o que achas que eles significam.
Aqui está um exemplo de e-mail: "A casa no fundo da rua foi vendida por $1.2M, e a nossa é mais bonita. Já reduzimos o preço uma vez. Talvez o verdadeiro problema seja o marketing ou as fotos. Estou começando a pensar se devemos encontrar outro agente".
Esse e-mail contém quatro preocupações. O vendedor acredita que uma venda próxima suporta um preço mais alto. O vendedor não quer mais uma redução de preço. O vendedor está a questionar o marketing. O vendedor está a pensar em mudar de agente.
Esto aplica-se a qualquer cliente listado perturbado. Listar cada preocupação transforma uma mensagem perturbada em uma lista de coisas a verificar. Não revela os motivos do vendedor. Outras questões podem estar por trás da mensagem, mas você não sabe isso ainda.
O que deve verificar antes de responder?
Antes de responder, verifique a venda que o vendedor nomeou e os resultados da sua listagem. Uma comparação é uma venda recente suficientemente semelhante para ajudar a julgar o preço. Compare a venda citada em termos de localização, tamanho, plano de piso, condição e quando foi submetida a um contrato, que é a data em que o comprador e o vendedor assinaram um contrato de compra. Verifique o preço final e quaisquer concessões, que sejam dinheiro ou créditos que o vendedor deu ao comprador.
Revisão de novos anúncios, cortes de preços e casas vendidas ou pendentes, ou seja, sob contrato, mas ainda não fechadas. Depois, revise as apresentações, os comentários dos compradores, as fotos, a exposição on-line, e mostrar o acesso, o que significa quão facilmente os compradores podem entrar. Visualizações sem exibições apontam para preço ou apresentação. Excursões sem ofertas apontam para feedback e competição.
O Código de Ética NAR exige que os REALTORS® evitem distorcer ou ocultar fatos pertinentes, por isso informe o que encontrar, mesmo quando apoia o vendedor.
Como a IA pode ajudá-lo a ler um e-mail de cliente irritado?
AAI pode dar-lhe uma segunda leitura de um e-mail do vendedor zangado antes de responder de forma defensiva. Depois de meses de trabalho, a crítica pode mudar a forma como você lê uma mensagem.
Dê o contexto da ferramenta e uma cópia limpa do e-mail, e peça para análise antes de qualquer rascunho. Peça-lhe para enumerar as preocupações declaradas, separá-las de possíveis interpretações, nomee fatos para verificar e sugira três maneiras de responder sem parecer defensiva. Diz-lhe para não adivinhar os motivos do vendedor ou inventar fatos. Trata a saída como possibilidades, não como um diagnóstico do cliente.
Antes de usar qualquer ferramenta, remova o nome, endereço, dados de contato e informações confidenciais do cliente, ou escreva uma versão fictícia. Verifique as políticas de inteligência artificial e privacidade da sua corretora antes de inserir mensagens de clientes; os agentes eXp podem começar com o About eXp Realty Uma visão geral. Orientações do NAR sobre políticas de corretagem de IA observa que muitas ferramentas de IA de consumo armazenam instruções.
Como você deve reagir a um vendedor irritado?
Responder reconhecendo a preocupação, dizendo o que você vai revisar, e pedindo para se encontrar sobre a evidência. Uma resposta como "Eu já expliquei que a casa não é comparável, e precisamos reduzir o preço" pode ser precisa, mas começa um argumento.
Try em vez disso: "Eu entendo por que você está frustrado. Gostaria de dar uma nova olhada em toda a estratégia, incluindo a venda, a nossa competição, apresentações, feedback e resultados de marketing. Levo a sério os seus comentários sobre a mudança de agentes. Podemos agendar um tempo para passar por tudo juntos?"
A resposta não admite uma falha de comercialização nem retira a recomendação de preço. O agente aconselha e o vendedor decide o preço. Para questões de marketing, traga um registro por escrito, usando um processo como documenting listing marketing para cada vendedor. Você também pode pedir à IA que marque palavras defensivas ou promessas não intencionais no seu próprio rascunho. Revisar todas as mudanças sugeridas antes de enviar.
Como evitar que outro vendedor fique chateado por e-mail?
Após uma redução de preço, fique uma data de revisão e concorde com o vendedor sobre o que vai medir. Você pode dizer: "Vamos avaliar a atividade nas próximas duas semanas. Vou mantê-lo atualizado sobre apresentações e comentários, e depois reveremos se o interesse do comprador mudou".
Todas as atualizações devem ligar a atividade a uma decisão. Se as visualizações online são fortes, mas as apresentações são poucas, explique o que isso pode significar e o que você vai verificar. Se vários compradores levantarem a mesma objecção, digam se exige uma alteração ou mais informações.
Alguns destes podem ser formais. Um acordo de cotação pode estabelecer, com antecedência, pontos de revisão dos preços, tal como planejamento de reduções de preços no acordo de cotação. As atualizações semanais são um hábito informal. A data de revisão acordada permanece fixa, enquanto a estratégia pode mudar após cada revisão. Os caminhos para o profissionalismo da NAR listam uma comunicação clara e oportuna entre as suas práticas voluntárias.
Repetição de uma conversa difícil com a IA
Alguns agentes assumem que a IA é útil apenas para escrever o email. Também pode ajudá-lo a praticar a chamada de acompanhamento. Peça à ferramenta para interpretar o vendedor usando detalhes fictícios. Faça-o desafiar o marketing, aumentar a venda mais cara na rua, e questionar a sua recomendação de preço uma pergunta por vez.
Após a prática, pergunte à ferramenta se respondeu claramente a cada preocupação, pareceu defensivo ou fez promessas que não podia apoiar. Um erro comum é tratar o vendedor de IA como uma previsão do real. É prática, não previsão. A IA também pode tornar a redação demasiado formal, por isso as palavras que usas na chamada ainda devem soar como tu.
O que os agentes também perguntam
Deveria ligar a um cliente irritado em vez de enviar um e-mail?
Uma breve resposta escrita seguida de um telefonema ou de uma reunião abrange ambas as necessidades. O e-mail confirma que recebeu as preocupações e nomeia o que irá analisar. A conversa é onde passamos pelas provas. As divergências sobre preços e marketing são difíceis de resolver apenas por e-mail.
Quando deve responder a um e-mail de um cliente irritado?
Envie uma breve confirmação em breve, idealmente no mesmo dia útil, para que o vendedor saiba que a mensagem chegou. Essa primeira resposta não precisa de respostas. Pode dizer o que examinar e sugerir um momento para se encontrarem. A análise completa segue uma vez verificados os factos.
O que você nunca deve dizer a um vendedor irritado?
Evitar palavras que culpem o vendedor, rejeitem a preocupação ou argumentem o ponto, como "Eu já expliquei isso". Não adivinhe os motivos do vendedor por escrito. Fique com as preocupações declaradas e os próximos passos.
Porque é importante
O tratamento de um e-mail de vendedor irritado requer uma análise cuidadosa e uso seguro de IA, o que faz com que o suporte por trás de um agente faça parte da decisão de corretagem e patrocínio. Na eXp Realty, todos os agentes recebem a mesma plataforma de corretagem central, incluindo conformidade, compensação e acesso às divisões da empresa. O que é diferente é o ecossistema do patrocinador com o qual um agente se alinha.
O patrocinador de um agente seleciona as formas a que as ferramentas, treinamento e sistemas de atração têm acesso, incluindo ferramentas e modelos de IA para lidar com a comunicação difícil do cliente. Os agentes que ponderem essa escolha deverão perguntar quais recursos de comunicação um patrocinador oferece e examinar os Smart Agent Alliance valor da equipe antes de decidir.
Perguntas Frequentes
Quanto tempo deve esperar após uma redução de preço para analisar os resultados?
A janela de revisãoA de cerca de duas semanas é um ponto de partida comum após uma redução de preço. Isso dá tempo para ver mudanças nas visualizações on-line, exibições e feedback de compradores. A janela correta depende do mercado local e deve ser acordada com o vendedor com antecedência.
Os agentes podem colocar os e-mails dos clientes em ferramentas de IA como o ChatGPT?
Isso depende da inteligência artificial e das políticas de privacidade da corretora. Antes de usar qualquer ferramenta, remova nomes, endereços, dados de contato e informações confidenciais, ou use uma versão fictícia. As ferramentas aprovadas pela corretora podem seguir regras de dados diferentes das ferramentas gratuitas do consumidor, por isso confirme quais as ferramentas aprovadas para informações do cliente.
O que acontece se um vendedor quiser mudar de agente no meio da listagem?
O acordo de listagem controla o que acontece. Ele define o prazo, quaisquer termos de cancelamento ou liberação, e quem deve aprovar uma liberação, que muitas vezes é a corretoria em vez do agente individual. Revisar o acordo e a política da sua corretora antes de responder a um pedido de cancelamento.
Os agentes têm de baixar o preço quando um vendedor se recusa?
O vendedor define o preço de lista. O agente dá uma recomendação de preços apoiada por vendas comparáveis, concorrência e dados de exibição. Se o vendedor recusar, o agente pode documentar a recomendação, concordar em uma data de revisão e discutir os próximos passos se a atividade não mudar.
Quantos detalhes deve incluir uma atualização do vendedor?
A atualização útil do vendedorA abrange a atividade, o que mostra e qualquer decisão a que aponta. Faça uma lista de exibições, comentários e visualizações on-line, e depois explique o que os números podem indicar. As atualizações que listam apenas as tarefas de marketing deixam o vendedor sem contexto para as decisões de preço ou apresentação.
