Key Takeaway
Răspunsul la un e-mail client furios înseamnă să răspunzi la problemele pe care le-a scris vânzătorul, nu să te aperi. Citeşte fiecare problemă, verifică faptele care stau la baza acesteia şi răspunde recunoscând problema, numind ceea ce vei analiza şi cerând o întâlnire. AI poate ajuta la citirea e-mail-ului și verificarea tonului, dar agentul face judecata finală.
TL;DR Despre răspunsul la un client supărat Email
- Listă fiecare preocupare vânzătorul a scris de fapt.
- Verifică vânzarea menționată înainte de a răspunde.
- Review prezentări, feedback, și concurența curentă.
- Elimină detaliile clientului înainte de a utiliza instrumentele AI.
- Recunoaşte îngrijorările fără să concedeze sau să discute.
- Transferaţi discuţia într-un apel.
- Setați o dată de revizuire după schimbările de prețuri.
Un e-mail de client furios este un mesaj de la un vânzător care este supărat pe listarea lor, adesea despre preț, marketing sau munca agentului. În acest articol, "client" și "vânzător" înseamnă aceeași persoană: proprietarul casei a cărui listă îl reprezintaţi.
Mulţi agenţi presupun că cel mai bun răspuns este un e-mail detaliat care dovedeşte că au dreptate. Acest tip de răspuns transformă adesea o problemă de rezolvat într-o ceartă cu privire la cine are dreptate.
A un răspuns mai bun începe cu ceea ce vânzătorul a scris de fapt, faptele din spatele fiecărei preocupări, și un plan de a discuta prin.
Acest articol acoperă cum să citești e-mailul, ce să verifici, cum poate ajuta AI, cum să răspunzi și cum să previi următorul:
Tabelul de conţinut
Ce spune un vânzător furios?
Un e-mail de vânzător furios de obicei conține mai multe preocupări separate, și fiecare are nevoie de propriul răspuns. Începe cu ceea ce a scris vânzătorul, nu cu ceea ce crezi că înseamnă.
Iată un e-mail de exemplu: "Casa de pe stradă s-a vândut pentru $1.2M, iar a noastră e mai frumoasă. Am redus preţul deja o dată. Poate că problema reală este marketingul sau fotografiile. Încep să mă întreb dacă ar trebui să găsim un alt agent".
Acest e-mail conține patru preocupări. Vânzătorul crede că o vânzare în apropiere susţine un preţ mai ridicat. Vânzătorul nu vrea o altă reducere a preţului. Vânzătorul pune la îndoială marketingul. Vânzătorul se gândeşte la schimbarea agenţilor.
Acest lucru se aplică oricărui client de listare supărată. Listarea fiecărei preocupări transformă un mesaj supărat într-o listă de lucruri de verificat. Nu dezvăluie motivele vânzătorului. Alte probleme pot sta în spatele mesajului, dar nu știți asta încă.
Ce ar trebui să verificaţi înainte de a răspunde?
Înainte de a răspunde, verifica vânzarea numită de vânzător și propriile rezultate de listare. Un comparabil este o vânzare recentă suficient de similară pentru a ajuta la aprecierea prețului. Compară vânzarea menționată în funcție de locație, dimensiune, plan de etaj, condiție și când a fost încheiată contractul, care este data în care cumpărătorul și vânzătorul au semnat un contract de cumpărare. Verificaţi preţul final şi orice concesiuni, care sunt bani sau credite pe care vânzătorul le-a dat cumpărătorului.
Review noi anunțuri, reduceri de prețuri și locuințe care au fost vândute sau închis, adică sub contract, dar încă nu au fost închise. Apoi, revizuiți prezentările, feedback-ul cumpărătorilor, fotografiile, expunerea online și afișarea accesului, ceea ce înseamnă cât de ușor pot intra cumpărătorii. Viziunile fără spectacole indică prețul sau prezentarea. Tururile fără oferte indică feedback şi competiţie.
Codul de etică NAR solicită REALTORS® să evite prezentarea greșită sau ascunzarea faptelor relevante, deci raportează ceea ce găsești, chiar și atunci când sprijină vânzătorul.
Cum vă poate ajuta AI să citiți un e-mail al clientului supărat?
AI vă poate da o a doua citire a unui e-mail de vânzător supărat înainte de a răspunde defensiv. După luni de muncă, critica poate schimba modul în care citeşti un mesaj.
Dă-mi contextul instrumentului și o copie curățată a e-mailului și cere o analiză înainte de orice proiect. Întreabă-l să facă o listă a îngrijorărilor exprimate, să le deosebească de posibile interpretări, să numească fapte de verificat şi să sugereze trei modalităţi de a răspunde fără a părea defensiv. Spune-i să nu ghicească motivele vânzătorului sau să inventeze fapte. Trataţi rezultatul ca pe posibilităţi, nu ca pe un diagnostic al clientului.
Înainte de a utiliza orice instrument, eliminați numele clientului, adresa, detaliile de contact și informațiile confidențiale sau scrieți o versiune fictivă. Verificați politicile IA și de confidențialitate ale brokerului dvs. înainte de a introduce mesajele clienților; agenții eXp pot începe cu About eXp Realty o prezentare generală. NAR orientare privind politicile de intermediare AI observă că multe instrumente de consum AI stochează solicitări.
Cum ar trebui să răspunzi unui vânzător furios?
Răspundeţi prin recunoaşterea îngrijorării, spunând ce veţi analiza şi cerând să vă întâlniţi cu privire la dovezi. Un răspuns cum ar fi "Am explicat deja că casa nu este comparabilă, și trebuie să reducem prețul" poate fi exact, dar începe o discuție.
Try în schimb: "Înţeleg de ce eşti frustrată. Aş vrea să arunc o privire nouă asupra întregii strategii, inclusiv vânzările, competiţia noastră, prezentările, feedback-ul şi rezultatele de marketing. Îţi iau în serios comentariile despre schimbarea de agenţi. Putem să programăm un timp pentru a trece prin toate împreună?"
Răspunsul respectiv nu admite un eşec de comercializare şi nici nu retrage recomandarea de preţ. Agentul sfătuieşte, iar vânzătorul decide preţul. Pentru problemele de marketing, aduceți un record scris, folosind un proces ca documentarea listării de marketing pentru fiecare vânzător. De asemenea, puteți cere AI să semnaleze formularea defensivă sau promisiunile neintenționate în propriul proiect. Revizuiţi orice schimbare sugerată înainte de a trimite.
Cum poţi preveni un alt e-mail de vânzător furios?
După reducerea preţului, stabileşte o dată de revizuire şi convinge-te cu vânzătorul cu privire la ceea ce vei măsura. S-ar putea spune: "Să evaluăm activitatea în următoarele două săptămâni. Vă voi ţine la curent cu privire la prezentări şi comentarii, apoi vom revizui dacă s-a schimbat interesul cumpărătorilor".
Fiecare actualizare trebuie să conecteze activitatea cu o decizie. Dacă vizualizările online sunt puternice, dar sunt puţine, explicaţi ce poate însemna acest lucru şi ce veţi verifica. Dacă mai mulți cumpărători susțin aceeași obiecție, spuneți dacă cere o schimbare sau mai multe informații.
Unele dintre acestea pot fi formale. Un acord de cotare poate stabili în prealabil punctele de revizuire a prețurilor, astfel cum sunt incluse în planificarea reducerilor de prețuri în acordul de listare. Actualizările săptămânale sunt un obicei informal. Data convenită de revizuire rămâne fixă, în timp ce strategia se poate schimba după fiecare revizuire. NAR Pathways to Professionalism enumeră o comunicare clară și în timp utilă între practicile sale voluntare.
Repetarea unei conversaţii dificile cu vânzătorul cu AI
Unii agenţi presupun că IA este utilă doar pentru a scrie e-mailul. De asemenea, vă poate ajuta să practicați apelul de urmărire. Cereţi instrumentului să-l joace pe vânzător folosind detalii fictive. Fă-l să sfideze marketingul, să crească vânzarea cu prețuri mai mari pe stradă, și să pună întrebări recomandării prețurilor, o întrebare la o dată.
După exerciţiu, întrebaţi instrumentul dacă aţi răspuns clar la fiecare problemă, aţi sunat defensiv sau aţi făcut promisiuni pe care nu le puteţi susţine. O greşeală comună este tratarea vânzătorului de IA ca o predicţie a celui real. Este o practică, nu o prognoză. Inteligenţa artificială poate face şi formularea prea formală, aşa că cuvintele pe care le foloseşti în apel ar trebui să semene cu tine.
Ce solicită şi agenţii
Ar trebui să suni un client supărat în loc să-i răspunzi prin e-mail?
A răspunsul scris scurt, urmat de un apel sau de o întâlnire, acoperă ambele nevoi. E-mailul confirmă că ați primit îngrijorările și numește ceea ce veți revizui. Conversaţia e în care treci prin dovezi. Neînţelegerile legate de preţuri şi marketing sunt greu de rezolvat doar prin e-mail.
Cum trebuie să răspunzi imediat la un e-mail al unui client supărat?
Trimite o scurtă confirmare în curând, în mod ideal în aceeași zi lucrătoare, astfel încât vânzătorul știe mesajul a sosit. Primul răspuns nu are nevoie de răspunsuri. Poate spune ceea ce veţi recunoaşte şi poate sugera un moment de întâlnire. Analiza completă urmează odată ce aţi verificat faptele.
Ce nu ar trebui să spui niciodată unui vânzător supărat?
Evită cuvintele care îl învinovăţesc pe vânzător, resping îngrijorarea sau susţin punctul de vedere, cum ar fi: "Am explicat deja acest lucru". Nu promite rezultate, un preţ de vânzare sau schimbări de marketing pe care nu le-ai confirmat. Nu ghici motivele vânzătorului în scris. Ţine-te la preocupările declarate şi la următorii paşi.
De ce contează
Traducerea unui e-mail de vânzător furios necesită o analiză atentă și o utilizare sigură a IA, ceea ce face din sprijinul din spatele unui agent parte a deciziei de broker și sponsor. La eXp Realty, toți agenții primesc aceeași platformă de brokeri de bază, inclusiv conformitate, compensație și acces la diviziunile companiei. Ceea ce diferă este ecosistemul sponsor un agent se aliniază cu.
Sponsorul un agent selectează formele la care au acces instrumentele, sistemele de formare și de atracție, inclusiv instrumentele și șabloanele AI pentru gestionarea comunicării dificile cu clienții. Agenții care cântăresc această alegere ar trebui să întrebe care sunt resursele de comunicare oferite de un sponsor și să analizeze Smart Agent Alliance valoarea echipei înainte de a decide.
Întrebări frecvente
Cât timp ar trebui să aşteptaţi după reducerea preţurilor pentru a analiza rezultatele?
O fereastră de revizuireA de aproximativ două săptămâni este un punct de plecare comun după reducerea prețului. Acest lucru oferă timp pentru a vedea schimbări în vizualizările online, prezentări, și feedback cumpărător. Fereastra potrivită depinde de piața locală și ar trebui convenită cu vânzătorul în prealabil.
Pot agenţii să pună e-mailurile clienţilor în instrumente de IA ca ChatGPT?
Asta depinde de AI și politici de confidențialitate ale brokerului. Înainte de a folosi orice instrument, scoate numele, adresele, detaliile de contact și informațiile confidențiale sau folosește o versiune fictivă. Instrumentele aprobate de broker pot urma reguli de date diferite față de instrumentele gratuite pentru consumatori, deci confirmă ce instrumente sunt aprobate pentru informarea clienților.
Ce se întâmplă dacă un vânzător dorește să schimbe agenți în mijlocul listării?
Acordul de listare controlează ce se întâmplă. Acesta stabilește termenul, orice termeni de anulare sau eliberare, și cine trebuie să aprobe o eliberare, care este adesea brokerul mai degrabă decât agentul individual. Revizuiţi acordul şi politica brokerului înainte de a răspunde la o cerere de anulare.
Trebuie agenţii să scadă preţul când un vânzător refuză?
Vânzătorul stabileşte preţul de listă. Agentul oferă o recomandare de prețuri susținută de vânzări comparabile, concurență și date de prezentare. Dacă vânzătorul refuză, agentul poate documenta recomandarea, să stabilească o dată de revizuire și să discute următorii pași dacă activitatea nu se schimbă.
Cât de multe detalii ar trebui să includă o actualizare a vânzătorului?
A actualizarea utila a vânzătorului acoperă activitatea, ceea ce arată și orice decizie la care indică. Listază prezentările, comentariile și vizualizările online, apoi explică ce pot indica cifrele. Actualizările care enumeră numai sarcinile de marketing lasă vânzătorul fără context pentru deciziile de preț sau prezentare.
