Key Takeaway
Auf eine wütende E-Mail eines Kunden zu antworten bedeutet, auf die Bedenken zu antworten, die der Verkäufer tatsächlich geschrieben hat, nicht sich selbst zu verteidigen. Schreiben Sie jede Sorge auf, prüfen Sie die Fakten, die hinter ihr liegen, und antworten Sie, indem Sie die Sorge anerkennen, nennen, was Sie besprechen werden, und eine Zusammenkunft anfordern. Die KI kann helfen, die E-Mail zu lesen und den Ton zu überprüfen, aber der Agent trifft das endgültige Urteil.
TL;DR Über die Reaktion auf einen wütenden Kunden E-Mail
- List jede Sache, die der Verkäufer tatsächlich geschrieben hat.
- Überprüfen Sie den angegebenen Verkauf, bevor Sie antworten.
- Überprüfung von Vorführungen, Feedback und aktuellen Wettbewerben.
- Remove Client-Details vor dem Einsatz von KI-Tools.
- Anerkennen Sie Bedenken, ohne zuzugeben oder zu streiten.
- Bewegen Sie die Diskussion zu einem Anruf.
- Setzen Sie nach Preisänderungen ein Überprüfungsdatum fest.
Eine wütende Kunden-E-Mail ist eine Nachricht von einem Verkäufer, der über ihre Auflistung verärgert ist, oft über Preis, Marketing oder die Arbeit des Agenten. In diesem Artikel beziehen sich "Kunde" und "Verkäufer" auf die gleiche Person: Der Hausbesitzer, dessen Liste Sie vertreten.
Viele Agenten gehen davon aus, dass die beste Antwort eine detaillierte E-Mail ist, die beweist, dass sie recht haben. Diese Art von Antwort verwandelt oft ein Problem, das zu lösen ist, in einen Streit darüber, wer Recht hat.
Eine bessere Antwort beginnt mit dem, was der Verkäufer tatsächlich geschrieben hat, den Fakten hinter jeder Sorge und einem Plan, um es durchzusprechen.
Dieser Artikel behandelt, wie man die E-Mail liest, was man überprüfen muss, wie KI helfen kann, wie man antwortet und wie man die nächste verhindert:
Inhaltsschema
Was sagt ein wütender Verkäufer eigentlich?
Eine wütende E-Mail des Verkäufers enthält in der Regel mehrere verschiedene Bedenken, und jeder braucht seine eigene Antwort. Beginnen Sie mit dem, was der Verkäufer geschrieben hat, nicht mit dem, was Sie meinen.
Hier ist eine Beispiel-E-Mail: "Das Haus auf der Straße wurde für $1.2M verkauft, und unser Haus ist schöner. Wir haben den Preis schon einmal gesenkt. Vielleicht ist das eigentliche Problem das Marketing oder die Fotos. Ich frage mich, ob wir einen anderen Agenten finden sollten".
Diese E-Mail enthält vier Bedenken. Der Verkäufer glaubt, dass ein Verkauf in der Nähe einen höheren Preis unterstützt. Der Verkäufer will keine weitere Preissenkung. Der Verkäufer hinterfragt das Marketing. Der Verkäufer denkt an Agentenwechsel.
Dies gilt für jeden aufgeregt Listing-Client. Wenn man jede Sorge auflistet, wird eine aufgeregte Nachricht zu einer Liste von Dingen, die man überprüfen muss. Es offenbart nicht die Motive des Verkäufers. Andere Probleme können hinter der Botschaft liegen, aber das wissen Sie noch nicht.
Was sollten Sie überprüfen, bevor Sie antworten?
Bevor Sie antworten, überprüfen Sie den Verkauf, den der Verkäufer benannt hat, und Ihre eigenen Anmeldeergebnisse. Ein Vergleichbarer ist ein kürzlich erstellter Verkauf, der ähnlich genug ist, um den Preis zu beurteilen. Vergleichen Sie den angegebenen Verkauf nach Standort, Größe, Bodenplan, Zustand und dem Zeitpunkt, an dem der Käufer und der Verkäufer einen Kaufvertrag unterzeichnet haben. Überprüfen Sie den endgültigen Preis und alle Zugeständnisse, die Geld oder Kredite sind, die der Verkäufer dem Käufer gegeben hat.
Review Neue Angebote, Preiskürzungen und Häuser, die verkauft wurden oder noch nicht abgeschlossen sind. Dann überprüfen Sie Anzeigen, Rückmeldungen von Käufern, Fotos, Online-Exposition und Anzeigen des Zugriffs, was bedeutet, wie leicht Käufer reinkommen können. Ansichten ohne Anzeigen weisen auf Preis oder Präsentation hin. Touren ohne Angebote zeigen Feedback und Wettbewerb.
Der NAR Code of Ethics verlangt von REALTORS®, dass sie keine falschen Angaben oder Verheimlichungen von relevanten Tatsachen machen, so dass Sie melden, was Sie finden, auch wenn sie den Verkäufer unterstützen.
Wie kann KI Ihnen helfen, eine wütende Kunden-E-Mail zu lesen?
AI kann Ihnen eine zweite Lesung einer wütenden E-Mail des Verkäufers geben, bevor Sie defensiv antworten. Nach monatelanger Arbeit kann die Kritik die Art und Weise verändern, wie man eine Nachricht liest.
Geben Sie den Kontext des Werkzeugs und eine gereinigte Kopie der E-Mail an und bitten Sie um Analyse vor jedem Entwurf. Bitten Sie ihn, die angekündigten Bedenken aufzuzählen, sie von möglichen Interpretationen zu trennen, Fakten zu nennen und drei Möglichkeiten vorzuschlagen, wie man darauf antwortet, ohne sich zu wehren. Sag ihm, er soll die Motive des Verkäufers nicht erraten oder Fakten erfinden. Behandeln Sie die Ausgabe als Möglichkeiten, nicht als Diagnose des Kunden.
Bevor Sie ein Werkzeug verwenden, entfernen Sie den Namen, die Adresse, die Kontaktdaten und vertrauliche Informationen des Kunden oder schreiben Sie eine fiktive Version. Überprüfen Sie die KI- und Datenschutzrichtlinien Ihres Brokers, bevor Sie Kundennachrichten eingeben; eXp-Agenten können mit dem About beginnen eXp Realty Übersicht. NAR-Leitfaden zur Brokerage-AI-Politik stellt fest, dass viele Verbraucher-AI-Tools Anfragen speichern.
Wie sollte man auf einen wütenden Verkäufer reagieren?
Beantworten Sie, indem Sie die Besorgnis anerkennen, sagen, was Sie überprüfen werden, und bitten, sich über die Beweise zu treffen. Eine Antwort wie "Ich habe bereits erklärt, dass das Haus nicht vergleichbar ist, und wir müssen den Preis senken" kann korrekt sein, aber es beginnt ein Argument.
Try statt dessen: "Ich verstehe, warum du frustriert bist. Ich würde gerne die gesamte Strategie neu betrachten, einschließlich des Verkaufs, unseres Wettbewerbs, unserer Vorstellungen, Feedback und Marketingergebnissen. Ich nehme Ihre Kommentare zum Wechsel von Agenten ernst. Können wir eine Zeit festlegen, in der wir alles zusammen durchgehen können?"
Diese Antwort gibt weder einen Vermarktungsfehler zu, noch zieht die Preisempfehlung zurück. Der Agent berät, und der Verkäufer entscheidet über den Preis. Für Marketingbedenken bringen Sie eine schriftliche Aufzeichnung mit, indem Sie einen Prozess wie dokumentieren, der das Marketing für jeden Verkäufer dokumentiert. Sie können auch die KI bitten, Verteidigungsformulier oder unbeabsichtigte Versprechen in Ihrem eigenen Entwurf zu markieren. Überprüfen Sie alle vorgeschlagenen Änderungen vor dem Versenden.
Wie verhindern Sie eine andere wütende E-Mail-Verkäufer?
Nach einer Preisverringerung bestimmen Sie ein Überprüfungsdatum und vereinbaren Sie mit dem Verkäufer, was Sie messen werden. Man könnte sagen: "Lasst uns die Aktivität in den nächsten zwei Wochen beurteilen. Ich werde Sie über Vorführungen und Feedback auf dem Laufenden halten, und dann werden wir überprüfen, ob sich das Interesse der Käufer geändert hat".
Jeder Update sollte die Aktivität mit einer Entscheidung verbinden. Wenn die Ansichten im Internet stark sind, aber nur wenige sind, erkläre, was das bedeuten kann und was du überprüfen wirst. Wenn mehrere Käufer dieselbe Einwände erheben, sagen Sie, ob eine Änderung oder mehr Informationen erforderlich sind.
Einige davon können formal sein. In einem Börsengangsabkommen können im Voraus Preisüberprüfungspunkte festgelegt werden, die in der Börsengangsabkommen Planungspreisreduktionen enthalten sind. Wöchentliche Updates sind eine informelle Gewohnheit. Das vereinbarte Überprüfungsdatum bleibt fest, während sich die Strategie nach jeder Überprüfung ändern kann. NAR's Pathways to Professionalism listet eine klare, zeitnahe Kommunikation unter seinen freiwilligen Praktiken auf.
Ein schwieriges Verkäufergespräch mit AI
Einige Agenten gehen davon aus, dass KI nur nützlich ist, um die E-Mail zu schreiben. Es kann Ihnen auch helfen, den Nachruf zu üben. Bitten Sie das Werkzeug, den Verkäufer mit fiktiven Details zu spielen. Lassen Sie es das Marketing herausfordern, den höheren Preis auf der Straße erhöhen und Ihre Preisempfehlung eine Frage nach der anderen stellen.
Nach der Praxis fragen Sie das Werkzeug, ob Sie jedes Anliegen klar beantwortet haben, defensiv klangen oder Versprechen abgegeben haben, die Sie nicht unterstützen konnten. Ein häufiger Fehler ist, den KI-Verkäufer als eine Vorhersage des echten zu behandeln. Es ist Praxis, keine Prognose. KI kann auch die Formulierung zu formell machen, also sollten die Wörter, die Sie beim Anruf verwenden, immer noch wie Sie klingen.
Welche Agenten fragen auch
Sollten Sie einen wütenden Kunden anrufen, anstatt zurückzuschicken?
A kurze schriftliche Antwort, gefolgt von einem Anruf oder einem Meeting, deckt beide Bedürfnisse ab. Die E-Mail bestätigt, dass Sie die Bedenken erhalten haben und benennt, was Sie überprüfen werden. Das Gespräch ist, wo man durch die Beweise geht. Meinungsverschiedenheiten über Preise und Marketing sind nur per E-Mail schwer zu lösen.
Wie schnell sollte man auf eine wütende E-Mail eines Kunden antworten?
Senden Sie bald eine kurze Bestätigung, idealerweise am selben Werktag, damit der Verkäufer weiß, dass die Nachricht angekommen ist. Diese erste Antwort braucht keine Antworten. Es kann sagen, was Sie überprüfen und einen Zeitpunkt vorschlagen, um sich zu treffen. Die vollständige Analyse folgt, wenn Sie die Fakten überprüft haben.
Was sollte man niemals einem verärgerten Verkäufer sagen?
Vermeide Worte, die den Verkäufer beschuldigen, die Sorge ablehnen oder den Punkt argumentieren, wie z. B. "Ich habe das bereits erklärt". Versprich keine Ergebnisse, einen Verkaufspreis oder Marketingänderungen, die du nicht bestätigt hast. Raten Sie nicht die Motive des Verkäufers schriftlich ab. Halten Sie sich an die angekündigten Bedenken und die nächsten Schritte.
Warum das wichtig ist
Die Bearbeitung einer wütenden E-Mail von Verkäufern erfordert sorgfältige Analyse und sichere KI-Nutzung, wodurch die Unterstützung hinter einem Agenten Teil der Makler- und Sponsorentscheidung ist. Bei eXp Realty erhalten alle Agenten die gleiche Kernvermittlungsplattform, einschließlich Compliance, Entschädigung und Zugang zu Unternehmensbereichen. Was unterscheidet, ist das Sponsor-Ökosystem, mit dem sich ein Agent ausrichtet.
Der Sponsor eines Agenten wählt Formen aus, zu welchen Tools, Trainings- und Attraktionssystemen er Zugang hat, einschließlich KI-Tools und Vorlagen für den Umgang mit schwieriger Kundenkommunikation. Die Agenturen, die diese Wahl abwägen, sollten sich fragen, welche Kommunikationsressourcen ein Sponsor anbietet, und die Smart Agent Alliance Teamwert vor der Entscheidung.
Häufig gestellte Fragen
Wie lange sollten Sie nach einer Preissenkung warten, um die Ergebnisse zu überprüfen?
DasA-Überprüfungsfenster von etwa zwei Wochen ist ein häufiger Ausgangspunkt nach einer Preissenkung. Das gibt ihnen Zeit, Änderungen in den Ansichten, Anzeigen und Rückmeldungen der Käufer online zu sehen. Das richtige Fenster hängt vom lokalen Markt ab und sollte im Voraus mit dem Verkäufer vereinbart werden.
Können Agenten E-Mails von Kunden in KI-Tools wie ChatGPT setzen?
Das hängt von der KI und der Datenschutzrichtlinie des Brokers ab. Bevor Sie ein Werkzeug verwenden, entfernen Sie Namen, Adressen, Kontaktdaten und vertrauliche Informationen oder verwenden Sie eine fiktive Version. Die von der Brokerage zugelassenen Werkzeuge können unterschiedlichen Datenregeln entsprechen als die kostenlosen Verbraucherwerkzeuge, so dass bestätigen Sie, welche Werkzeuge für Kundeninformationen zugelassen sind.
Was passiert, wenn ein Verkäufer Mitte der Liste Agenten wechseln will?
Die Listingvereinbarung kontrolliert, was passiert. Es legt die Frist fest, alle Stornierungs- oder Freisetzungsbedingungen und wer eine Freisetzung genehmigen muss, was häufig der Broker und nicht der einzelne Agent ist. Überprüfen Sie die Vereinbarung und die Richtlinien Ihres Brokergeschäfts, bevor Sie auf einen Antrag auf Stornierung antworten.
Müssen Agenten den Preis senken, wenn ein Verkäufer sich weigert?
Der Verkäufer legt den Listenpreis fest. Der Agent gibt eine Preisempfehlung, die durch vergleichbare Verkäufe, Wettbewerb und Anzeigendaten unterstützt wird. Wenn der Verkäufer ablehnt, kann der Vertreter die Empfehlung dokumentieren, sich auf ein Überprüfungsdatum einigen und die nächsten Schritte besprechen, wenn sich die Aktivität nicht ändert.
Wie viele Details sollte ein Verkäufer-Update enthalten?
A nützliche Verkäufer-Aktualisierung deckt die Aktivität, was sie zeigt, und jede Entscheidung, auf die sie hinweist. Verzeichne Vorstellungen, Feedback und Online-Ansichten und erkläre dann, was die Zahlen anzeigen können. Aktualisierungen, die nur Marketing-Aufgaben auflisten, lassen den Verkäufer ohne Kontext für Preis- oder Präsentationsentscheidungen.
