Key Takeaway
Respondere ad una email di un cliente arrabbiato significa rispondere alle preoccupazioni che il venditore ha scritto, non difendersi. Elencate ogni preoccupazione, verificate i fatti che la motivano e rispondete riconoscendo la preoccupazione, nominando ciò che esaminerete e chiedendo una riunione. L'intelligenza artificiale puo' aiutare a leggere l'email e controllare il tono, ma l'agente fa il giudizio finale.
TL;DR Su come rispondere a un cliente arrabbiato
- La lista riguarda ogni cosa che il venditore ha scritto.
- Controllare la vendita citata prima di rispondere.
- Review spettacoli, feedback e competizione corrente.
- Remove i dettagli del cliente prima di utilizzare strumenti di IA.
- Riconoscere le preoccupazioni senza concedere o discutere.
- Trasmettere la discussione a una chiamata.
- Settare una data di revisione dopo le variazioni dei prezzi.
L'email di un cliente arrabbiato è un messaggio da parte di un venditore che è arrabbiato per il suo elenco, spesso per il prezzo, il marketing o il lavoro dell'agente. In questo articolo, "cliente" e "venditore" significano la stessa persona: il proprietario della casa di cui rappresenta l'elenco.
Molti agenti presumono che la risposta migliore sia un'e-mail dettagliata che dimostra che hanno ragione. Questo tipo di risposta spesso trasforma un problema da risolvere in una discussione su chi ha ragione.
Una risposta migliore inizia con ciò che il venditore ha scritto effettivamente, i fatti dietro ogni preoccupazione e un piano per discuterne.
Questo articolo copre come leggere l'email, cosa controllare, come l'IA può aiutare, come rispondere, e come prevenire il prossimo:
Tabella di contenuti
Che dice un venditore arrabbiato?
Un'email di venditore arrabbiato di solito contiene diverse preoccupazioni separate, e ognuna ha bisogno della sua risposta. Inizia con quello che ha scritto il venditore, non con quello che pensi che significhi.
Questo è un esempio di posta elettronica: "La casa in fondo alla strada e' venduta per $1.2M, e la nostra e' piu' bella. Abbiamo già ridotto il prezzo una volta. Forse il vero problema e' il marketing o le foto. Comincio a chiedermi se dovremmo trovare un altro agente".
Quella mail contiene quattro preoccupazioni. Il venditore crede che una vendita vicina supporti un prezzo più alto. Il venditore non vuole un'altra riduzione dei prezzi. Il venditore sta mettendo in dubbio il marketing. Il venditore sta pensando di cambiare agente.
Questo si applica a qualsiasi cliente di lista sconvolto. Elencare ogni preoccupazione trasforma un messaggio sconvolto in una lista di cose da controllare. Non rivela i motivi del venditore. Altri problemi potrebbero essere dietro il messaggio, ma non lo sapete ancora.
Che cosa dovresti controllare prima di rispondere?
Prima di rispondere, controlla la vendita che il venditore ha nominato e i risultati della propria quotazione. Una comparabile è una vendita recente abbastanza simile da aiutare a giudicare il prezzo. Confronta la vendita citata per posizione, dimensione, piano, condizione e quando è stata contratta, che è la data in cui l'acquirente e il venditore hanno firmato un contratto di acquisto. Controllate il prezzo finale e le eventuali concessioni, che sono denaro o crediti che il venditore ha dato all'acquirente.
Review nuovi annunci, riduzioni dei prezzi e case vendute o in attesa, vale a dire contrattuali ma non ancora chiuse. Poi rivedere le mostre, il feedback degli acquirenti, le foto, l'esposizione online, e mostrare l'accesso, il che significa quanto facilmente gli acquirenti possono entrare. Le visioni senza spettacoli indicano il prezzo o la presentazione. I tour senza offerte indicano un feedback e una competizione.
Il Codice Etico NAR richiede che REALTORS® eviti di falsare o nascondere fatti pertinenti, quindi segnala ciò che trovi, anche quando supporta il venditore.
Come può l'IA aiutarti a leggere un email di un cliente arrabbiato?
AI può darti una seconda lettura di un'e-mail di venditore arrabbiato prima di rispondere in modo difensivo. Dopo mesi di lavoro, le critiche possono cambiare il modo in cui leggi un messaggio.
Date il contesto dello strumento e una copia pulita dell'e-mail, e chiedete un'analisi prima di qualsiasi progetto. Chiedilo di elencare le preoccupazioni dichiarate, di separarle dalle possibili interpretazioni, di nominare i fatti da verificare e di suggerire tre modi per rispondere senza sembrare difensori. Digli di non indovinare i motivi del venditore o inventare fatti. Tratta l'uscita come possibilità, non come una diagnosi del cliente.
Prima di utilizzare qualsiasi strumento, rimuovere il nome, l'indirizzo, i dati di contatto e le informazioni riservate del cliente, o scrivere una versione immaginaria. Controllare l'intelligenza artificiale e le politiche sulla privacy del tuo broker prima di inserire i messaggi del cliente; gli agenti eXp possono iniziare con About eXp Realty - una panoramica. NAR guida sulle politiche di intermediazione AI rileva che molti strumenti di AI dei consumatori memorizzano le richieste.
Come reagire a un venditore arrabbiato?
Rispondi riconoscendo la preoccupazione, dicendo quello che rivedrai, e chiedendo di incontrarti sulle prove. Una risposta come "Ho già spiegato che la casa non è paragonabile, e dobbiamo ridurre il prezzo" può essere accurata, ma inizia una discussione.
Try invece: "Comprendo perché sei frustrato. Vorrei dare un'occhiata all'intera strategia, inclusa quella vendita, la nostra competizione, presentazioni, feedback e risultati di marketing. Prendo sul serio i tuoi commenti sul cambiamento di agente. Possiamo fissare un tempo per passare tutto insieme?"
Questa risposta non ammette un fallimento di commercializzazione né ritira la raccomandazione di prezzo. L'agente consiglia e il venditore decide il prezzo. Per le preoccupazioni di marketing, portare una registrazione scritta, utilizzando un processo come documenting listing marketing per ogni venditore. Puoi anche chiedere all'intelligenza artificiale di segnalare le parole difensive o promesse non intenzionali nel tuo progetto. Rivedi ogni cambiamento suggerito prima di inviare.
Come puoi prevenire un'altra email di venditore arrabbiato?
Dopo una riduzione di prezzo, fissare una data di revisione e concordare con il venditore su ciò che si misurerà. Potresti dire: "Vogliamo valutare l'attività nelle prossime due settimane. Vi aggiornerò sulle presentazioni e sui feedback, e poi esamineremo se l'interesse degli acquirenti è cambiato".
Ogni aggiornamento deve collegare l'attività a una decisione. Se le visualizzazioni su Internet sono forti ma sono poche, spiegate cosa può significare e cosa controllerete. Se diversi acquirenti sollevano la stessa obiezione, dire se richiede un cambiamento o maggiori informazioni.
Alcuni di questi possono essere formali. Un accordo di quotazione può fissare i punti di revisione dei prezzi in anticipo, come previsto nelle riduzioni dei prezzi planning nell'accordo di quotazione. Gli aggiornamenti settimanali sono un'abitudine informale. La data di riesame concordata rimane fissa, mentre la strategia può cambiare dopo ogni riesame. NAR's Pathways to Professionalism elenca una comunicazione chiara e tempestiva tra le sue pratiche volontarie.
Retizione di una conversazione difficile con AI
Alcuni agenti presumono che l'IA sia utile solo per scrivere l'e-mail. Può anche aiutarti a praticare il follow-up call. Chiedi allo strumento di interpretare il venditore usando dettagli fittizi. Fate sfidare il marketing, aumentate la vendita a prezzi più alti lungo la strada, e mettete in discussione la vostra raccomandazione di prezzo una domanda alla volta.
Dopo la pratica, chiedi allo strumento se hai risposto chiaramente a ogni preoccupazione, hai suonato difensivo o hai fatto promesse che non potevi sostenere. Un errore comune è trattare il venditore di AI come una previsione del vero. E' una pratica, non una previsione. L'intelligenza artificiale può anche rendere la formulazione troppo formale, quindi le parole che usi durante la chiamata dovrebbero comunque sembrare come te.
Cosa chiedono anche gli agenti
Dovresti chiamare un cliente arrabbiato invece di rispondere?
Una breve risposta scritta seguita da una chiamata o da una riunione copre entrambe le esigenze. L'e-mail conferma di aver ricevuto le preoccupazioni e di aver nominato ciò che esaminerete. La conversazione e' dove si attraversa le prove. I disaccordi sui prezzi e sul marketing sono difficili da risolvere solo per posta elettronica.
Quando rispondere a un email di un cliente arrabbiato?
Invia presto una breve conferma, idealmente lo stesso giorno lavorativo, in modo che il venditore sappia che il messaggio è arrivato. Questa prima risposta non ha bisogno di risposte. Può dire ciò che esaminerete e suggerire un momento per incontrarvi. L'analisi completa segue una volta verificati i fatti.
Che cosa non dovresti mai dire a un venditore arrabbiato?
Evitare parole che incolpiano il venditore, respingono la preoccupazione o sostengono il punto, come "Ho già spiegato questo". Non promettere risultati, un prezzo di vendita o cambiamenti di marketing che non hai confermato. Non indovinare i motivi del venditore per iscritto. Sostenersi alle preoccupazioni dichiarate e ai passi successivi.
Perché importa
La gestione di un'e-mail di venditore arrabbiato richiede un'analisi attenta e un uso sicuro dell'intelligenza artificiale, che rende il supporto dietro un agente parte della decisione di brokeraggio e sponsorizzazione. In eXp Realty, tutti gli agenti ricevono la stessa piattaforma di brokeraggio di base, compresa la conformità, la compensazione e l'accesso alle divisioni aziendali. Quello che differisce è l'ecosistema sponsor con cui un agente si allinea.
Il sponsor di un agente seleziona le forme di strumenti, sistemi di formazione e attrazione a cui ha accesso, compresi gli strumenti e i modelli di AI per gestire la comunicazione difficile dei clienti. Gli agenti che valutano tale scelta dovrebbero chiedere quali risorse di comunicazione un sponsor offre e esaminare le Smart Agent Alliance Valore della squadra prima di decidere.
Domande frequenti
Quanto tempo si dovrebbe aspettare dopo una riduzione dei prezzi per esaminare i risultati?
La finestra di revisioneA di circa due settimane è un punto di partenza comune dopo una riduzione dei prezzi. Questo dà tempo per vedere i cambiamenti nelle visualizzazioni online, nelle visualizzazioni e nei feedback degli acquirenti. La finestra giusta dipende dal mercato locale e dovrebbe essere concordata con il venditore in anticipo.
I agenti possono inserire le email dei clienti in strumenti di IA come ChatGPT?
Dipende dall'intelligenza artificiale e dalle politiche sulla privacy. Prima di usare qualsiasi strumento, togliete nomi, indirizzi, dati di contatto e informazioni riservate, o usate una versione immaginaria. Gli strumenti approvati dal broker possono seguire regole di dati diverse dagli strumenti gratuiti per i consumatori, quindi conferma quali strumenti sono approvati per le informazioni dei clienti.
Cosa succede se un venditore vuole cambiare agente a metà quotazione?
L'accordo di quotazione controlla cosa succede. Essa stabilisce il termine, eventuali termini di cancellazione o rilascio, e chi deve approvare un rilascio, che è spesso il brokeraggio piuttosto che l'agente individuale. Rivedi l'accordo e la politica della tua intermediazione prima di rispondere a una richiesta di annullamento.
Gli agenti devono abbassare il prezzo quando un venditore rifiuta?
Il venditore impone il prezzo di listino. L'agente fornisce una raccomandazione di prezzo sostenuta da vendite comparabili, concorrenza e dati di visualizzazione. Se il venditore rifiuta, l'agente può documentare la raccomandazione, concordare una data di revisione e discutere i prossimi passi se l'attività non cambia.
Quanti dettagli dovrebbe includere un aggiornamento del venditore?
A aggiornamento utile venditore copre l'attività, ciò che mostra, e qualsiasi decisione che indica. Elencate le visualizzazioni, i feedback e le visualizzazioni online, poi spiegate cosa potrebbero indicare i numeri. Gli aggiornamenti che elencano solo le attività di marketing lasciano il venditore senza contesto per le decisioni di prezzo o presentazione.
