Key Takeaway
Odpowiedź na zły e-mail klienta oznacza odpowiedzieć na obawy, które sprzedawca napisał, a nie bronić się. Wypisz każde z nich, sprawdź fakty, które je podkreślają, i odpowiedz, uznając, że się martwią, podając nazwę tego, co przeanalizujesz, i zapraszając do spotkania. AI może pomóc odczytać e-mail i sprawdzić ton, ale agent podejmuje ostateczne osądy.
TL;DR O odpowiedzi na adres e-mail wściekłego klienta
- List każde dotyczy sprzedawcy faktycznie napisał.
- Przekonaj wymienioną sprzedaż, zanim odpowiesz.
- Przegląd pokazów, opinii i bieżącej konkurencji.
- Usunięcie danych klienta przed użyciem narzędzi AI.
- Uznanie obaw bez uznania lub dyskusji.
- Przenieś dyskusję do rozmowy.
- Wyznacz datę przeglądu po zmianach cen.
Gniewny e-mail klienta to wiadomość od sprzedawcy, który jest zdenerwowany swoją ofertą, często dotycząca ceny, marketingu lub pracy agenta. W tym artykule "klient" i "sprzedawca" oznaczają tę samą osobę: Właściciel domu, którego listę reprezentujesz.
Wielu agentów zakłada, że najlepszą odpowiedzią jest szczegółowy e-mail, który udowodni, że mają rację. Takie odpowiedzi często przekształcają problem do rozwiązania w kłótnię o to, kto ma rację.
A lepsza odpowiedź zaczyna się od tego, co właściwie napisał sprzedawca, faktów związanych z każdym problemem i planu rozmowy.
Ten artykuł obejmuje, jak przeczytać e-mail, co sprawdzić, jak AI może pomóc, jak odpowiedzieć i jak zapobiec następnemu:
Tabela treści
Co mówi wściekły sprzedawca?
Gniewny e-mail sprzedawcy zazwyczaj zawiera kilka odrębnych obaw, a każdy z nich potrzebuje własnej odpowiedzi. Zacznij od tego, co napisał sprzedawca, a nie od tego, co myślisz.
Oto przykładowy e-mail: "Dom w dół ulicy sprzedał się za $1.2M, a nasz jest ładniejszy. Już raz obniżyliśmy cenę. Prawdziwym problemem może być marketing czy zdjęcia. Zaczynam się zastanawiać, czy powinniśmy znaleźć innego agenta".
Ten e-mail zawiera cztery obawy. Sprzedający uważa, że sprzedaż w pobliżu wspiera wyższą cenę. Sprzedawca nie chce kolejnego obniżenia cen. Sprzedawca kwestionuje marketing. Sprzedawca myśli o zmianie agentów.
Wykorzystuje się to w przypadku każdego klienta z listą rozczarowanego. Wyliczenie każdego obawy przekształca jedno zdenerwowane przesłanie w listę sprawdzania. Nie ujawnia motywów sprzedawcy. Za wiadomością mogą leżeć inne problemy, ale jeszcze tego nie wiesz.
Co powinieneś sprawdzić, zanim odpowiesz?
Zanim odpowiesz, sprawdź sprzedaż nazwaną sprzedawcą i wyniki własnej listy. Porównywalny jest niedawna sprzedaż wystarczająco podobna, aby pomóc ocenić cenę. Porównuj wymienioną sprzedaż pod względem lokalizacji, wielkości, planu podłogowego, stanu oraz czasu, w którym została podjęta umowa, czyli dnia, w którym kupujący i sprzedający podpisali umowę o zakupie. Sprawdź cenę końcową i wszelkie ustępstwa, które są pieniędzmi lub kredytami, które sprzedawca dał kupującemu.
Przegląd nowych wykazań, obniżek cen i domów, które zostały sprzedane lub pozostały w stanie wypoczynku, czyli objęte umową, ale jeszcze nie zamknięte. Następnie przeglądaj prezentacje, opinie kupujących, zdjęcia, ekspozycję online i pokazanie dostępu, co oznacza, jak łatwo kupujący mogą dostać się do środka. Widoki bez pokazów wskazują na cenę lub prezentację. Wycieczki bez ofert wskazują na opinie i konkurencję.
Kód etyki NAR wymaga od REALTORS®, aby uniknąć błędnego przedstawienia lub ukrywania istotnych faktów, więc zgłaszaj, co znajdziesz, nawet jeśli popiera sprzedawcę.
Jak sztuczna inteligencja może pomóc w odczytaniu wiadomości e-mail wściekłego klienta?
AI może dać ci drugie przeczytanie wściekłego e-maila sprzedawcy, zanim odpowiesz obronnie. Po miesiącach pracy krytyka może zmienić sposób, w jaki czytasz wiadomość.
Daj kontekst narzędzia i czystą kopię wiadomości e-mail i poproś o analizę przed każdym projektem. Poproś go, aby wymienił wypowiedziane obawy, oddzielił je od możliwych interpretacji, wymienił fakty, które należy sprawdzić, i zaproponował trzy sposoby, w jaki można odpowiedzieć bez braku obrony. Powiedz mu, żeby nie zgadzał motywów sprzedawcy ani nie wymyślał faktów. Traktuj wyjście jako możliwości, a nie diagnozę klienta.
Przed użyciem jakiegokolwiek narzędzia usuń imię i nazwisko klienta, adres, dane kontaktowe i poufne informacje lub napisz wersję fikcyjną. Sprawdź politykę sztucznej inteligencji i prywatności swojej maklerstwa przed wprowadzeniem wiadomości klientów; agenci eXp mogą rozpocząć od About eXp Realty przegląd. Wytyczne NAR w sprawie polityki maklerskiej sztucznej inteligencji zauważa, że wiele narzędzi sztucznej inteligencji dla konsumentów przechowuje instrukcje.
Jak powinieneś reagować na wściekłego sprzedawcę?
Odpowiedz, uznając obawy, mówiąc, co przeanalizujesz i prosząc o spotkanie w sprawie dowodów. Odpowiedź taką jak: "Wyjaśniłem już, że dom nie jest porównywalny i musimy obniżyć cenę" może być dokładna, ale rozpoczyna argument.
ZamiastTry: Rozumiem, dlaczego jesteś sfrustrowana. Chciałbym przyjrzeć się całej strategii, w tym sprzedaży, konkurencji, pokazów, opinii i wyników marketingowych. Biorę twoje komentarze o zmianie agentów poważnie. Czy możemy zaplanować czas, aby przejść przez wszystko razem?"
Ta odpowiedź nie przyjmuje niepowodzenia w wprowadzeniu do obrotu ani nie wycofuje zalecenia cenowego. Agent doradza, a sprzedawca decyduje o cenie. W przypadku problemów związanych z marketingiem, przyprowadź pisemny rekord, wykorzystując proces, taki jak dokumentowanie listy marketingu dla każdego sprzedawcy. Możesz również poprosić AI o oznaczenie defensywnych słów lub nieprzewidzianych obietnic w swoim projekcie. Przeanalizuj każdą sugerowaną zmianę przed wysyłką.
Jak zapobiec kolejnym wściekłym e-mailowi sprzedawcy?
Po obniżeniu ceny ustal datę przeglądu i uzgodnij z sprzedawcą, co będziesz mierzyć. Można powiedzieć: "Przeglądajmy aktywność w ciągu najbliższych dwóch tygodni. Będę informował o prezentacjach i opinii, a potem sprawdzimy, czy zainteresowanie nabywców się zmieniło".
Każda aktualizacja powinna łączyć aktywność z decyzją. Jeśli w Internecie znajdują się mocne opinie, ale niewiele pokazują, wyjaśnij, co to może oznaczać i co sprawdzisz. Jeśli kilku nabywców zgłosi to samo sprzeciw, powiedz, czy wymaga to zmiany czy więcej informacji.
Niektóre z nich mogą być formalne. Umowa o udostępnianiu cen na giełdzie może ustanowić punkty przeglądu cen z wyprzedzeniem, o których mowa w planowanie obniżek cen w umowie o notowaniu. Tydniowe aktualizacje są nieformalnym zwyczajem. Termin uzgodnionego przeglądu pozostaje ustalony, natomiast strategia może ulec zmianie po każdym przeglądzie. W NAR Pathways to Professionalism wymieniono jasną, terminową komunikację wśród swoich praktyk dobrowolnych.
Uprawianie trudnej rozmowy z AI
Niektórzy agenci zakładają, że sztuczna inteligencja jest użyteczna tylko do pisania e-maila. Może również pomóc w ćwiczeniu rozmowy następnej. Poproś narzędzie, by odegrało sprzedawcę, używając fikcyjnych szczegółów. Niech rzuca wyzwanie marketingowi, podnosi wyższą cenę sprzedaży na ulicy, i kwestionuje zalecenie ceny jednym pytaniem na raz.
Po ćwiczeniu, zapytaj narzędzia, czy odpowiedziałeś jasno na każde pytanie, zdałeś się obronić, czy dałeś obietnice, których nie mogłeś podtrzymać. Powszechnym błędem jest traktowanie sprzedawcy sztucznej inteligencji jako przewidywania rzeczywistej. To praktyka, nie prognoza. Sztuczna inteligencja może również uczynić brzmienie zbyt formalne, więc słowa używane w rozmowie powinny nadal brzmieć jak ty.
Co agenci również pytają
Czy powinieneś zadzwonić do wściekłego klienta zamiast odesłać wiadomości e-mail?
A krótka pisemna odpowiedź, po której następuje połączenie lub spotkanie, obejmuje obie potrzeby. E-mail potwierdza, że otrzymałeś obawy i nazwy tego, co przeanalizujesz. Rozmowa to miejsce, gdzie przechodzisz przez dowody. Nieporozumienia dotyczące cen i marketingu trudno rozwiązać tylko pocztą elektroniczną.
Jak szybko powinieneś odpowiedzieć na wściekły e-mail klienta?
Wysłać krótkie potwierdzenie wkrótce, idealnie w ten sam dzień roboczy, więc sprzedawca wie, że wiadomość przyjechała. Ta pierwsza odpowiedź nie wymaga odpowiedzi. Może napisać, co przeanalizujesz i zaproponować czas spotkania. Pełna analiza następuje po sprawdzeniu faktów.
Co nigdy nie powinieneś powiedzieć rozczarowanemu sprzedawcy?
Nie obiecuj wyników, ceny sprzedaży ani zmian w marketingu, których nie potwierdziłeś. Nie zgadnij w piśmie motywacji sprzedawcy. Trzymaj się wypowiedzianych obaw i kolejnych kroków.
Dlaczego to ważne?
Pokonywanie wściekłego e-maila sprzedawcy wymaga ostrożnej analizy i bezpiecznego wykorzystania sztucznej inteligencji, co sprawia, że wsparcie za agentem jest częścią decyzji o pośrednictwie i sponsorowaniu. W eXp Realty wszyscy agenci otrzymują tę samą podstawową platformę pośrednictwa, w tym zgodność, rekompensatę i dostęp do działów spółki. Różnica polega na ekosystemie sponsorów, z którym agent się dostosowuje.
Sponsor agent wybiera kształty, do których narzędzi, systemów szkoleniowych i systemów przyciągania mają dostęp, w tym narzędzia i szablony sztucznej inteligencji do obsługi trudnej komunikacji z klientami. Agenci rozważający ten wybór powinni zapytać, jakie zasoby komunikacyjne oferuje sponsor i przeanalizować Smart Agent Alliance wartość zespołu przed podjęciem decyzji.
Często zadawane pytania
Jak długo należy czekać po obniżeniu ceny, aby przeanalizować wyniki?
Obecny punkt wyjścia po obniżeniu cen jest okna przegląduA trwający około dwóch tygodni. To daje czas, aby zobaczyć zmiany w przeglądach internetowych, pokazów i opinii kupujących. Prawidłowe okna zależą od lokalnego rynku i powinny zostać uzgodnione z sprzedawcą z wyprzedzeniem.
Czy agenci mogą umieścić wiadomości e-mail klientów w narzędziach sztucznej inteligencji takich jak ChatGPT?
To zależy od sztucznej inteligencji i polityki prywatności. Przed użyciem jakiegokolwiek narzędzia usuwaj nazwy, adresy, dane kontaktowe i poufne informacje lub użyj fikcyjnej wersji. Narzędzia zatwierdzone przez firmę pośredniczącą mogą przestrzegać różnych zasad dotyczących danych niż bezpłatne narzędzia dla konsumentów, więc potwierdź, które narzędzia są zatwierdzone dla informacji klientów.
Co się stanie, jeśli sprzedawca chce zmienić agenta w połowie listy?
Umowa o wprowadzeniu na listę kontroluje, co się dzieje. Ustawia termin, wszelkie warunki anulowania lub uwolnienia oraz kto musi zatwierdzić uwolnienie, które jest często pośrednictwem, a nie indywidualnym agentem. Przeanalizuj umowę i politykę swojej maklerstwa, zanim odpowiesz na prośbę o anulowanie.
Czy agenci muszą obniżać cenę, gdy sprzedawca odmawia?
Sprzedawca określa cenę listy. Agent podaje zalecenie cenowe poparte porównywalnymi sprzedażami, konkurencją i wyświetlającymi danymi. Jeśli sprzedawca odmówi, agent może udokumentować zalecenie, uzgodnić termin przeglądu i omówić kolejne kroki, jeśli działalność nie zmieni się.
Ile szczegółów powinna zawierać aktualizacja sprzedawcy?
Użyteczna aktualizacja sprzedawcyA obejmuje aktywność, to, co pokazuje i każdą decyzję, na którą wskazuje. Zestaw pokazów, informacji zwrotnych i przeglądów w Internecie, a następnie wyjaśnij, co mogą wskazywać liczby. Aktualizacje zawierające wyłącznie listę zadań marketingowych pozostawiają sprzedawcę bez kontekstu dla decyzji w sprawie ceny lub prezentacji.
