Κλειδί Takeaway
Απαντώντας σε ένα θυμωμένο e-mail πελάτη σημαίνει να απαντάς στις ανησυχίες που ο πωλητής πραγματικά έγραψε, όχι να υπερασπιστείς τον εαυτό σου. Καταγράψτε κάθε ανησυχία, ελέγξτε τα γεγονότα πίσω από αυτήν, και απαντήστε αναγνωρίζοντας την ανησυχία, ονομάζοντας αυτά που θα εξετάσετε και ζητώντας μια συνάντηση. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να βοηθήσει να διαβάσει το email και να ελέγξει τον τόνο, αλλά ο πράκτορας κάνει την τελική κρίση.
TL;DR σχετικά με την απάντηση σε ένα θυμωμένο πελάτη email
- List κάθε θέμα που ο πωλητής πραγματικά έγραψε.
- Ελέγξτε την αναφερόμενη πώληση πριν απαντήσετε.
- Προσέξτε τις προβολές, τις ανατροπές και τον τρέχοντα διαγωνισμό.
- Απομακρύνετε τα στοιχεία του πελάτη πριν χρησιμοποιήσετε εργαλεία AI.
- Αναγνωρίστε τις ανησυχίες σας χωρίς να παραδεχτείτε ή να επιχειρήσετε.
- Μετακινήστε τη συζήτηση σε κλήση.
- Προθετήστε ημερομηνία αναθεώρησης μετά τις αλλαγές τιμών.
Το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ενός θυμωμένου πελάτη είναι ένα μήνυμα από έναν πωλητή που είναι αναστατωμένος για τη λίστα τους, συχνά για την τιμή, το μάρκετινγκ ή τη δουλειά του αντιπροσώπου. Στο παρόν άρθρο, "πελάτης" και "πωλητής" σημαίνουν το ίδιο πρόσωπο: ο ιδιοκτήτης του σπιτιού του οποίου εκπροσωπεύετε την λίστα.
Πολλοί πράκτορες θεωρούν ότι η καλύτερη απάντηση είναι ένα λεπτομερές e-mail που αποδεικνύει ότι έχουν δίκιο. Αυτό το είδος απάντησης συχνά μετατρέπει ένα πρόβλημα για επίλυση σε μια διαφωνία για το ποιος έχει δίκιο.
Μια καλύτερη απάντηση ξεκινά με αυτό που έγραψε πραγματικά ο πωλητής, τα γεγονότα πίσω από κάθε ανησυχία, και ένα σχέδιο για να το συζητήσουμε.
Αυτό το άρθρο καλύπτει το πώς να διαβάσετε το email, τι να ελέγξετε, πώς μπορεί να σας βοηθήσει η τεχνητή νοημοσύνη, πώς να απαντήσετε και πώς να αποτρέψετε το επόμενο:
Πίνακας Περιεχομένου
Τι Λέει Πράγματι Ένας Θυμωμένος Πωλητής;
Ένας θυμωμένος πωλητής ηλεκτρονικού ταχυδρομείου συνήθως περιέχει διάφορες ξεχωριστές ανησυχίες, και κάθε ένα χρειάζεται τη δική του απάντηση. Ξεκινήστε με αυτό που έγραψε ο πωλητής, όχι με αυτό που νομίζετε ότι εννοούν.
Εδώ είναι ένα δείγμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου: "Το σπίτι στο τέλος του δρόμου πουλήθηκε για $1.2M, και το δικό μας είναι πιο ωραίο. Έχουμε ήδη μειώσει την τιμή μία φορά. Ίσως το πραγματικό πρόβλημα είναι το μάρκετινγκ ή οι φωτογραφίες. Αρχίζω να αναρωτιέμαι αν πρέπει να βρούμε άλλον πράκτορα".
Αυτό το μήνυμα περιέχει τέσσερις ανησυχίες. Ο πωλητής πιστεύει ότι μια κοντινή πώληση υποστηρίζει υψηλότερη τιμή. Ο πωλητής δεν θέλει άλλη μείωση τιμών. Ο πωλητής αμφισβητεί το εμπόριο. Ο πωλητής σκέφτεται να αλλάξει πράκτορα.
Αυτό ισχύει για κάθε πελάτη αναστατωμένης λίστας. Η καταγραφή κάθε ανησυχίας μετατρέπει ένα αναστατωμένο μήνυμα σε μια λίστα πραγμάτων που πρέπει να ελέγξετε. Δεν αποκαλύπτει τα κίνητρα του πωλητή. Άλλα ζητήματα μπορεί να βρίσκονται πίσω από το μήνυμα, αλλά δεν το γνωρίζετε αυτό ακόμα.
Τι Πρέπει να Διαλέξετε Πριν Απαντήσετε;
Πριν απαντήσετε, ελέγξτε την πώληση με το όνομα του πωλητή και τα αποτελέσματα της λίστας σας. Μια συγκρίσιμη είναι μια πρόσφατη πώληση αρκετά παρόμοια για να βοηθήσει να κρίνει την τιμή. Συγκρίνετε την αναφερόμενη πώληση με βάση την τοποθεσία, το μέγεθος, το σχέδιο του ορόφου, την κατάσταση και την ημερομηνία κατά την οποία έγινε σύμβαση, δηλαδή την ημερομηνία κατά την οποία ο αγοραστής και ο πωλητής υπέγραψαν σύμβαση αγοράς. Ελέγξτε την τελική τιμή και τυχόν παραχωρήσεις, που είναι χρήματα ή πιστώσεις που ο πωλητής έδωσε στον αγοραστή.
Προσέξτε τις νέες λίστες, τις μειώσεις τιμών και τα σπίτια που πωλήθηκαν ή παραμένουν σε αναμονή, δηλαδή υπό σύμβαση αλλά δεν έχουν ακόμη κλείσει. Στη συνέχεια, αναθεωρήστε τις προβολές, τα σχόλια των αγοραστών, τις φωτογραφίες, την έκθεση στο διαδίκτυο, και δείχνοντας πρόσβαση, που σημαίνει πόσο εύκολα μπορούν να μπουν μέσα οι αγοραστές. Οι θέσεις χωρίς προβολές δείχνουν τιμή ή παρουσίαση. Οι περιοδείες χωρίς προσφορές δείχνουν ανταπόκριση και ανταγωνισμό.
Ο κώδικας δεοντολογίας NAR απαιτεί από τους REALTORS® να αποφεύγουν την παραβολή ή την απόκρυψη σχετικών γεγονότων, γι' αυτό αναφέρετε όσα βρείτε, ακόμη και όταν υποστηρίζει τον πωλητή.
Πώς μπορεί η τεχνητή νοημοσύνη να σας βοηθήσει να διαβάσετε ένα email θυμωμένου πελάτη;
ΗAI μπορεί να σας δώσει μια δεύτερη ανάγνωση ενός θυμωμένου πωλητή email πριν απαντήσετε αμυντικά. Μετά από μήνες εργασίας, η κριτική μπορεί να αλλάξει τον τρόπο που διαβάζετε ένα μήνυμα.
Δώστε το πλαίσιο του εργαλείου και ένα καθαρό αντίγραφο του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, και ζητήστε ανάλυση πριν από κάθε σχέδιο. Ζητήστε από αυτόν να καταγράψει τις δηλωμένες ανησυχίες, να τις διαχωρίσει από τις πιθανές ερμηνείες, να ονομάσει γεγονότα για να ελέγξει και να προτείνει τρεις τρόπους για να απαντήσει χωρίς να ακούγεται αμυντικό. Πες του να μην μαντέψει τα κίνητρα του πωλητή ή να επινοήσει γεγονότα. Αντιμετωπίστε το αποτέλεσμα ως πιθανότητες, όχι ως διάγνωση του πελάτη.
Πριν χρησιμοποιήσετε οποιοδήποτε εργαλείο, αφαιρέστε το όνομα, τη διεύθυνση, τα στοιχεία επικοινωνίας και τις εμπιστευτικές πληροφορίες του πελάτη ή γράψτε μια φανταστική έκδοση. Ελέγξτε τις πολιτικές AI και απορρήτου του διαμεσολαβητή σας πριν εισάγετε μηνύματα πελατών. Οι πράκτορες eXp μπορούν να αρχίσουν με το About eXp Realty Γενική επισκόπηση. Η κατευθυντήρια γραμμή NAR για τις πολιτικές διαμεσολάβησης AI σημειώνει ότι πολλά καταναλωτικά εργαλεία AI αποθηκεύουν προτάσεις.
Πως πρέπει να αντιδράσεις σε έναν θυμωμένο πωλητή;
Απαντήστε αναγνωρίζοντας την ανησυχία, λέγοντας τι θα εξετάσετε, και ζητώντας να συναντηθούμε για τα στοιχεία. Μια απάντηση όπως "Έχω ήδη εξηγήσει ότι το σπίτι δεν είναι συγκρίσιμο, και πρέπει να μειώσουμε την τιμή" μπορεί να είναι ακριβής, αλλά ξεκινά μια διαφωνία.
Αντίθετα,Try: " Καταλαβαίνω γιατί είσαι απογοητευμένος. Θα ήθελα να ρίξω μια νέα ματιά στην όλη στρατηγική, συμπεριλαμβανομένης της πώλησης, του ανταγωνισμού μας, των προβολών, των ανατροφοδοτήσεων και των αποτελεσμάτων μάρκετινγκ. Παίρνω στα σοβαρά τα σχόλιά σου για την αλλαγή πράκτορων. Μπορούμε να προγραμματίσουμε μια ώρα για να τα δούμε όλα μαζί;".
Η απάντηση αυτή δεν παραδέχεται αποτυχία εμπορίας ούτε αποσύρει την σύσταση τιμών. Ο πράκτορας συμβουλεύει, και ο πωλητής αποφασίζει την τιμή. Για θέματα μάρκετινγκ, φέρτε γραπτό αρχείο, χρησιμοποιώντας μια διαδικασία όπως documenting λίστα μάρκετινγκ για κάθε πωλητή. Μπορείτε επίσης να ζητήσετε από την AI να σηματοδοτήσει την αμυντική διατύπωση ή τις ανεπιθύμητες υποσχέσεις στο δικό σας σχέδιο. Εξετάστε κάθε προτεινόμενη αλλαγή πριν την αποστολή.
Πώς μπορείτε να αποτρέψετε ένα άλλο θυμωμένο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο;
Μετά τη μείωση της τιμής, ορίστε ημερομηνία αναθεώρησης και συμφωνήστε με τον πωλητή για το τι θα μετρήσετε. Μπορείτε να πείτε: "Ας αξιολογήσουμε την δραστηριότητα των επόμενων δύο εβδομάδων. Θα σας ενημερώσω για τις προβολές και τις ανατροπές, και μετά θα αναθεωρήσουμε αν άλλαξε το ενδιαφέρον των αγοραστών".
Κάθε ενημέρωση πρέπει να συνδέει την δραστηριότητα με μια απόφαση. Αν οι προβολές στο διαδίκτυο είναι ισχυρές αλλά οι προβολές είναι λίγες, εξηγήστε τι μπορεί να σημαίνει αυτό και τι θα ελέγξετε. Εάν πολλοί αγοραστές κάνουν την ίδια αντίρρηση, πείτε αν απαιτεί αλλαγή ή περισσότερες πληροφορίες.
Μερικά από αυτά μπορεί να είναι επίσημα. Η σύμβαση καταχώρισης μπορεί να καθορίζει εκ των προτέρων σημεία αξιολόγησης των τιμών, όπως καλύπτονται από τις μειώσεις τιμών σχεδιασμού στη σύμβαση καταχώρισης . Οι εβδομαδιαίες ενημερώσεις είναι μια άτυπη συνήθεια. Η συμφωνημένη ημερομηνία επανεξέτασης παραμένει σταθερή, ενώ η στρατηγική μπορεί να αλλάξει μετά από κάθε επανεξέταση. Η NAR's Pathways to Professionalism καταγράφει σαφή και έγκαιρη επικοινωνία μεταξύ των εθελοντικών πρακτικών της.
Επαναλαμβάνω μια Δύσκολη Συνομιλία Πωλητών με την Τεχνητή Νοημοσύνη
Μερικοί πράκτορες υποθέτουν ότι η τεχνητή νοημοσύνη είναι χρήσιμη μόνο για να γράψει το email. Μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να εξασκηθείτε στην επόμενη κλήση. Ζητήστε από το εργαλείο να παίξει τον πωλητή χρησιμοποιώντας φανταστικές λεπτομέρειες. Αφήστε το να αμφισβητήσει το μάρκετινγκ, να αυξήσει την πώληση υψηλότερης τιμής στο δρόμο, και να αμφισβητήσει την σύσταση τιμής σας μια ερώτηση τη φορά.
Μετά την άσκηση, ρωτήστε το εργαλείο αν απάντησες σαφώς σε κάθε ανησυχία, ακούστηκες υπερασπιστική ή έκανες υποσχέσεις που δεν μπορούσες να τις στηρίξεις. Ένα κοινό λάθος είναι να αντιμετωπίζεις τον πωλητή AI σαν μια πρόβλεψη του πραγματικού. Είναι πρακτική, όχι πρόβλεψη. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί επίσης να κάνει τη διατύπωση πολύ επίσημη, οπότε οι λέξεις που χρησιμοποιείτε στην κλήση θα πρέπει να ακούγονται ακόμα σαν εσάς.
Τι Ρωτάνε Επίσης Οι Πράκτορες
Πρέπει να καλέσετε έναν θυμωμένο πελάτη αντί να απαντήσετε με ηλεκτρονικό μήνυμα;
Η σύντομη γραπτή απάντηση που ακολουθείται από κλήση ή συνάντηση καλύπτει και τις δύο ανάγκες. Το e-mail επιβεβαιώνει ότι έχετε λάβει τις ανησυχίες και ονομάζει αυτά που θα αναθεωρήσετε. Η συζήτηση είναι όπου περπατάς μέσα από τα στοιχεία. Οι διαφωνίες σχετικά με τις τιμές και το μάρκετινγκ είναι δύσκολο να διευθετηθούν μόνο μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Πόσο σύντομα θα πρέπει να απαντήσετε σε email θυμωμένου πελάτη;
Στείλτε σύντομη επιβεβαίωση σύντομα, ιδανικά την ίδια εργάσιμη ημέρα, έτσι ώστε ο πωλητής να ξέρει ότι το μήνυμα έφτασε. Αυτή η πρώτη απάντηση δεν χρειάζεται απαντήσεις. Μπορεί να πει τι θα αναθεωρήσετε και να σας προτείνει μια ώρα να συναντηθείτε. Η πλήρης ανάλυση ακολουθεί μόλις ελέγξετε τα γεγονότα.
Τι δεν πρέπει ποτέ να πεις σε έναν θυμωμένο πωλητή;
Μην υποσχεθείτε αποτελέσματα, τιμή πώλησης ή αλλαγές μάρκετινγκ που δεν έχετε επιβεβαιώσει. Μην μαντέψετε τα κίνητρα του πωλητή γραπτώς. Ακολουθήστε τις προαναφερθείσες ανησυχίες και τα επόμενα βήματα.
Γιατί Αξίζει Αυτό
Η διαχείριση ενός ηλεκτρονικού ταχυδρομείου θυμωμένου πωλητή απαιτεί προσεκτική ανάλυση και ασφαλή χρήση της τεχνητής νοημοσύνης, η οποία καθιστά την υποστήριξη πίσω από έναν πράκτορα μέρος της απόφασης διαμεσολάβησης και χορηγίας. Στο eXp Realty, όλοι οι πράκτορες λαμβάνουν την ίδια βασική πλατφόρμα διαμεσολάβησης, συμπεριλαμβανομένης της συμμόρφωσης, της αποζημίωσης και της πρόσβασης στα τμήματα της εταιρείας. Αυτό που διαφέρει είναι το οικοσύστημα χορηγού με το οποίο ευθυγραμμίζεται ένας πράκτορας.
Ο χορηγός ένας αντιπρόσωπος επιλέγει σχήματα στα οποία έχουν πρόσβαση εργαλεία, συστήματα εκπαίδευσης και ελκυσμού, συμπεριλαμβανομένων εργαλείων και προτύπων AI για τη διαχείριση δύσκολης επικοινωνίας με τους πελάτες. Οι αντιπρόσωποι που εξετάζουν την επιλογή αυτή θα πρέπει να ρωτήσουν ποιους πόρους επικοινωνίας προσφέρει ο χορηγός και να αναθεωρήσουν τα Smart Agent Alliance Αξία ομάδας πριν αποφασίσει.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο καιρό θα πρέπει να περιμένετε μετά τη μείωση των τιμών για να εξετάσετε τα αποτελέσματα;
Το παράθυρο αναθεώρησηςA διάρκειας περίπου δύο εβδομάδων αποτελεί κοινό σημείο εκκίνησης μετά από μείωση των τιμών. Αυτό δίνει χρόνο για να δείτε αλλαγές στις προβολές στο διαδίκτυο, τις προβολές και τις ανατροπές των αγοραστών. Το σωστό παράθυρο εξαρτάται από την τοπική αγορά και πρέπει να συμφωνηθεί εκ των προτέρων με τον πωλητή.
Μπορούν οι πράκτορες να βάλουν τα email των πελατών σε εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης όπως το ChatGPT;
Αυτό εξαρτάται από την τεχνητή νοημοσύνη και τις πολιτικές απορρήτου. Πριν χρησιμοποιήσετε οποιοδήποτε εργαλείο, αφαιρέστε ονόματα, διευθύνσεις, στοιχεία επικοινωνίας και εμπιστευτικές πληροφορίες ή χρησιμοποιήστε μια φανταστική έκδοση. Τα εργαλεία που εγκρίνονται από το χρηματιστήριο μπορεί να ακολουθούν διαφορετικούς κανόνες για τα δεδομένα από τα δωρεάν εργαλεία καταναλωτών, οπότε επιβεβαιώστε ποια εργαλεία εγκρίνονται για τις πληροφορίες πελατών.
Τι συμβαίνει αν ένας πωλητής θέλει να αλλάξει πράκτορα στη μέση εγγραφή;
Η συμφωνία καταχώρισης ελέγχει τι συμβαίνει. Καθορίζει την προθεσμία, τυχόν όρους ακύρωσης ή απελευθέρωσης, και ποιος πρέπει να εγκρίνει μια απελευθέρωση, η οποία είναι συχνά η διαμεσολάβηση και όχι ο μεμονωμένος πράκτορας. Εξετάστε τη συμφωνία και την πολιτική του διαμεσολαβητή σας πριν απαντήσετε σε αίτημα ακύρωσης.
Πρέπει οι πράκτορες να μειώσουν την τιμή όταν ο πωλητής αρνείται;
Ο πωλητής καθορίζει την λίστα τιμών. Ο αντιπρόσωπος παρέχει σύσταση τιμολόγησης υποστηριζόμενη από συγκρίσιμες πωλήσεις, ανταγωνισμό και δείγματα δεδομένων. Αν ο πωλητής αρνηθεί, ο αντιπρόσωπος μπορεί να τεκμηριώσει την σύσταση, να συμφωνήσει σε μια ημερομηνία αναθεώρησης και να συζητήσει τα επόμενα βήματα αν η δραστηριότητα δεν αλλάξει.
Πόσες λεπτομέρειες πρέπει να περιλαμβάνει η ενημέρωση του πωλητή;
A χρήσιμη ενημέρωση πωλητή καλύπτει την δραστηριότητα, τι δείχνει, και κάθε απόφαση που δείχνει. Αναφέρετε τις προβολές, τις ανατροπές και τις προβολές στο διαδίκτυο, και στη συνέχεια εξηγήστε τι μπορεί να δείχνουν οι αριθμοί. Οι ενημερώσεις που περιλαμβάνουν μόνο τις εργασίες μάρκετινγκ αφήνουν τον πωλητή χωρίς πλαίσιο για τις αποφάσεις τιμής ή παρουσίασης.
