איך לענות על דואר אלקטרוני של לקוח כועס

Key לקחת

התגובה לדואר אלקטרוני של לקוח כועס פירושה לענות על החששות שהמכר כתב, לא להגן על עצמך. רשום את כל הדאגה, בדוק את העובדות שמאחוריה, ותגיב על ידי הכרה בדאגה, קבע את מה שתקראו, ולבקש פגישה. AI יכול לעזור לקרוא את הדואר האלקטרוני ולבדוק את הטון, אבל הסוכן עושה את ההחלטה הסופית.

TL;DR על תגובה לקוח כועס דואר אלקטרוני

• List כל נושא המוכר למעשה כתב.
• בדוק את המכירה המתוארת לפני שתענה.
• קרא את ההצגות, התגובות והתחרות הנוכחית.
• מחק את פרטי הלקוח לפני השימוש בכלים AI.
• הכיר בבעיות ללא הסכמה או טענה.
• עביר את הדיון לשיחה.
• קבע תאריך שיקון לאחר שינויים במחירים.

מייל של לקוח כועס הוא הודעה ממוכר כועס על רשימתם, לעתים קרובות על המחיר, השיווק, או העבודה של הסוכן. במאמר זה, "לקוח" ו"מכר" פירושים את אותו האדם: הבעלים של הבית שאתה מייצג.

סוכנים רבים מניחים שהתגובה הטובה ביותר היא דוא"ל מפורט שמוכיח שהם צודקים. תשובה כזו לעתים קרובות הופכת בעיה לפתרון לוויכוח על מי צודק.

תשובה טובה יותר מתחילה עם מה שהמכר כתב למעשה, העובדות מאחורי כל דאגה, ותוכנית לדבר על זה.

מאמר זה מכסה איך לקרוא את הדואר האלקטרוני, מה לבדוק, איך AI יכול לעזור, איך לענות, וכיצד למנוע את הבא:

מה מוכר כועס בעצם אומר?

מייל של מוכר כועס בדרך כלל מכיל מספר דאגות נפרדות, וכל אחת צריכה תשובה משלה. תתחיל עם מה שהמכר כתב, לא מה שאתה חושב שהם מתכוונים.

הנה דוגמא של דואר אלקטרוני: "הבית במורד הרחוב נמכר עבור $1.2M, שלנו יותר נחמד. כבר ירדנו את המחיר פעם אחת. אולי הבעיה האמיתית היא השיווק או התמונות. אני מתחיל לתהות אם אנחנו צריכים למצוא סוכן אחר".

המייל הזה מכיל ארבעה חששות. המוכר מאמין שמכירה קרובה תומכת במחיר גבוה יותר. המוכר לא רוצה עוד ירידה במחיר. המוכר מפקפק בשיווק. המוכר חושב על שינוי סוכנים.

זה חל על כל לקוח רשימה כועס. רשימת כל דאגה הופכת הודעה אחת כועסת לרשימת דברים לבדוק. זה לא חושף את מניע המוכר. בעיות אחרות עשויות להיות מאחורי המסר, אבל אתה לא יודע את זה עדיין.

מה אתה צריך לבדוק לפני שאתה עונה?

לפני שתענה, בדוק את המכירה של המוכר שנקרא ואת תוצאות הרשימה שלך. משוואה היא מכירה אחרונה דומה מספיק כדי לעזור לשפוט את המחיר. השווא את המכירה המוזכרת לפי מיקום, גודל, תוכנית רצפה, מצב, ומתי היא נכנסה תחת חוזה, כלומר התאריך בו הקונה והמכר חתמו על הסכם רכישה. בדוק את המחיר הסופי וכל היתרונות, שהם כסף או אשראי שהמכר נתן לקונה.

קרא רשימות חדשות, קיצוצים במחירים, ובתים שנמכרו או הפכו לתיקוד, כלומר תחת חוזה אבל עדיין לא נסגרו. לאחר מכן בדקו תצוגות, משוב קונים, תמונות, חשיפה באינטרנט, ומראים גישה, כלומר, כמה בקלות קונים יכולים להיכנס פנימה. תצפיות ללא תצפיות מצביעות על מחיר או הצגת. סיורים ללא הצעות מצביעים על משוב ותחרות.

קוד האתיקה NAR דורש REALTORS® להימנע מפרסם או להסתיר עובדות רלוונטיות, אז דיווח על מה שאתה מוצא, גם אם זה תומך במכיר.

איך יכול AI לעזור לך לקרוא דואר אלקטרוני של לקוח כועס?

AI יכול לתת לך קריאה שנייה של דואר אלקטרוני מוכר כועס לפני שתענה באופן מגן. אחרי חודשים של עבודה, ביקורת יכולה לשנות את הדרך בה אתה קורא מסר.

תן לי את ההקשר של הכלים וקופיה נקית של הדואר האלקטרוני, ותבקשו ניתוח לפני כל עיצוב. בקש ממנו לרשום את הדאגה המובטחת, להפריד אותן מהפרשויות אפשריות, להציג עובדות כדי לבדוק, ולהציע שלושה דרכים לענות בלי להישמע מגן. תגיד לו לא לנחש את מניעים של המוכר או להמציא עובדות. תסתכל על ההוצאת כאפשרויות, לא על האבחנה של הלקוח.

לפני השימוש בכל כלי, להסיר את שם הלקוח, כתובת, פרטי קשר ומידע סודי, או לכתוב גרסה בדיונית. בדוק את מדיניות האינטליגנציה והפרטיות של בתיווק שלך לפני הכניסת הודעות לקוחות; סוכנים eXp יכולים להתחיל עם About eXp Realty מבט כללי. ההנחיות של NAR בנוגע למדיניות ה-AI של תיווך מציין כי כלי ה-AI של צרכנים רבים מאחסנים הזמנות.

איך אתה צריך להגיב למכור כועס?

תגידו בכך שתכירו בעד החשש, תגידו את מה שתקראו, ותבקשו להיפגש על הראיות. תשובה כמו "אני כבר הסברתי שהבית אינו דומה, ואנחנו צריכים להפחית את המחיר" עשויה להיות מדויקת, אבל זה מתחיל ויכוח.

Try במקום: "אני מבין למה אתה מאוכזב. אני רוצה להעיף מבט חדש על כל האסטרטגיה, כולל המכירה, התחרות שלנו, הצגות, תגובות, ותוצאות השיווק. אני לוקח את הערותיך על שינוי סוכנים ברצינות. האם נוכל לקבוע זמן לעבור הכל ביחד?"

הגובה הזאת לא מכירה כישלון שיווק ולא מסיימת את המלצה על המחיר. הסוכן מייעץ, והמוכר מחליט על המחיר. עבור חששות שיווק, הביאו תיק כתוב, תוך שימוש בתהליך כמו דוקומנטציה שיווק רשימת עבור כל מוכר. אתה יכול גם לבקש מ-AI לציין טקסט הגנה או הבטחות לא מכוונות בסרט שלך. בדוק את כל השינוי המוצע לפני שישלחו.

איך אתה יכול למנוע דואר אלקטרוני של מוכר כועס נוסף?

אחרי ירידה במחיר, קבע תאריך ביקורת ותסכמי עם המוכר על מה אתה הולך למדוד. אתה יכול לומר: "בואו להעריך פעילות במהלך השבועיים הקרובים. אני אעדכן אותך על הצגות ותגובות, ואז נבדוק אם העניין של הקונים השתנה".

כל עדכון צריך לקשר פעילות להחלטה. אם תצפיות באינטרנט חזקות אך מעט הצגות, הסברו מה זה יכול להביע ומה תבדקו. אם מספר קונים יגידו את אותה התנגדות, ציינו אם זה דורש שינוי או מידע נוסף.

חלק מזה יכול להיות רשמי. הסכם רשימה יכול להגדיר נקודות ביקורת על המחירים מראש, כפי שנקבעה בהפחתת המחירים לתכנון בהסכם רשימה. עדכונים שבועיים הם מנהג לא רשמי. תאריך הניתוח הסכם נשאר קבוע, בעוד שהסטרטגיה יכולה להשתנות לאחר כל בדיקה. מסלול ה-NAR ל-Pathways to Professionalism רושם תקשורת ברורה וזמנית בין המנהלות התנדבותיות שלו.

חזרה לשיחה קשה של מוכר עם AI

מספר סוכנים מניחים כי AI הוא שימושי רק בכתיבת הדואר האלקטרוני. זה יכול גם לעזור לך לתרגל את השיחה המשך. ביקש מהכלי לשחק את המוכר באמצעות פרטים בדיוניים. הזמינו לו להטיל את האתגר על השיווק, להעלות את המכירה בעלת מחיר גבוה יותר ברחוב, ולשאול את המלצה על המחיר שלכם שאלה אחת בכל פעם.

אחרי התרגיל, שאל את הכלים אם ענית לכל דאגה בבירור, נשמעת הגנה, או הבטחת הבטחות שלא יכולת לתמוך בה. טעות נפוצה היא להתייחס למוכר AI כנבא של אחד האמיתי. זה מעשה, לא תחזית. בינה מלאכותית יכולה גם להפוך את המילים למפורמליות מדי, אז המילים שאתה משתמש בהצלחה עדיין צריכות להישמע כמוך.

מה סוכנים גם שואלים

האם אתה צריך להתקשר לקוח כועס במקום לשלוח אימייל בחזרה?

תשובה כתובה קצרה, שאחריה שיחה או פגישה, מכסה את שתי הצרכים. הדואר האלקטרוני מאשרת שקיבלת את החששות ואת שמות מה שתקרא. השיחה היא כאשר אתה הולך דרך הראיות. חילוקי דעות על מחיר ושיווק קשה לפתור באמצעות דואר אלקטרוני בלבד.

כמה מהר אתה צריך לענות על דוא"ל של לקוח כועס?

שלח אישור קצר בקרוב, באופן אידיאלי באותו יום עסקי, כך שהמכר יודע שהודעת הגיעה. התשובה הראשונה לא צריכה תשובות. זה יכול לומר את מה שתקרא ותציע זמן להיפגש. הניתוח המלא מגיע ברגע שתבדקו את העובדות.

מה אסור לומר למכר כועס?

מנעו מילים שמאשים את המוכר, דחות את החשש, או טוענות את הנקודה, כגון "כבר הסברתי את זה". אל תבטיחו תוצאות, מחיר מכירה, או שינויים בשיווק שלא אישרתם. אל תנחש את מניע המוכר בכתב. תמשיכי לדאוג לדאוגות שהוגשו והצעדים הבאים.

למה זה חשוב

הניהול של דואר אלקטרוני של מוכר כועס דורש ניתוח זהיר ושימוש בטוח באיי. ב-eXp Realty, כל הסוכנים מקבלים את אותה פלטפורמת תיווך מרכזית, כולל אימות, פיצוי וגישה לחלקים של החברה. מה שהבדל הוא האקוסיסטם של הספונסרים הסוכן מתאימה אליו.

הספונסר הסוכן בוחר צורות של כלים, מערכות הכשרה ומערכות משיכה שיש להם גישה אליהן, כולל כלים וטמבלים של אי.איי. לניהול תקשורת לקוחות קשה. הסוכנים שוקלים את הבחירה הזאת צריכים לשאול אילו משאבי תקשורת ספנסור מציעים ולבדוק את Smart Agent Alliance הערך הקבוצה לפני ההחלטה.

שאלות נפוצות

כמה זמן צריך לחכות לאחר ירידה במחיר כדי לבדוק את התוצאות?

חלון ביקורת

A של כשבועיים הוא נקודת התחלה נפוצה לאחר ירידה במחיר. זה נותן זמן לראות שינויים בתצפיות באינטרנט, בתצפיות, ותגובות של קונים. החלון הנכון תלוי בשוק המקומי וצריך להסכם עם המוכר מראש.

האם סוכנים יכולים לשים דוא"ל לקוחות לתוך כלים AI כמו ChatGPT?

זה תלוי במדיניות האינטליגנציה והפרטיות של העסקים. לפני שתשתמשו בכל כלי, הסירו שמות, כתובות, פרטי קשר ומידע סודי, או השתמשו בגרסה בדיונית. כלים מאושרים על ידי תיווך עשויים לעקוב אחר חוקים שונים של נתונים מאשר כלים של צרכנים חינם, לכן אישרו אילו כלים מאושרים למידע של לקוחות.

מה קורה אם מוכר רוצה להחליף סוכנים באמצע רשימת רישומים?

הסכם הרשימה שולט במה שקורה. הוא קובע את המועד, כל תנאי ביטול או השחרור, ומי חייב לאשר השחרור, אשר לעתים קרובות הוא העסקים ולא הסוכן הפרטי. בדוק את ההסכם ואת מדיניות הסווק שלך לפני שתענה לבקשת ביטול.

האם הסוכנים צריכים להוריד את המחיר כאשר מוכר מסרב?

המוכר קובע את מחיר הרשימה. הסוכן נותן המלצה על מחירים, המבוססת על מכירות משוואות, תחרות ומוצגים נתונים. אם המוכר מסרב, הסוכן יכול לתעד את ההמלצה, להסכים על תאריך ביקורת, ולדון בצעדים נוספים אם הפעילות לא משתנה.

כמה פרטים צריך לעדכון של מוכר?

עדכון למכור שימושי

A מכיל פעילות, מה הוא מראה, וכל החלטה שהוא מצביע עליה. רשימו תצוגות, תגובות, ותצוגות באינטרנט, ולאחר מכן הסברו מה המספרים עשויים להראות. עדכונים שמפריטים רק על משימות שיווק משאירים את המוכר ללא תיבה להחלטות מחיר או הצגת.